VVIP고객은 다르다…최우수고객 상대 노하우

6개 증권사 17명의 최우수직원들을 상대로 최우수고객을 상대하는 노하우를 들었다. 영업상 ‘일급 비밀’이라 대외적으로 공개하기를 꺼리는 이가 많았다. 아예 답변을 회피하는 이도 있었고, “그냥 열심히 하는 거죠” 식의 두루뭉술한 대답이 돌아오기도 했다. 그러나 선천적으로 사람 만나 얘기 나누는 걸 좋아하는 이들이라 자신만의 노하우를 하나씩 공개했다.

우선 기본에 충실한다는 차원에서 ‘진정성으로 고객을 대하는 것’을 다수가 꼽았다. 한 직원은 11년 동안 인연을 맺은 한 고객에게 지난 2008년 리먼사태가 터지자 “아직까지 좋은 수익률을 드린 적이 없습니다. 게다가 제 근무지가 멀어져 불편하실 텐데도 늘 함께해 주셔서 감사합니다”라며 솔직한 심정을 전했다. 그러자 이 백발의 고객은 “내 나이와 위치가 되면 말이지, 얘기를 나눠 보고 눈을 보면 그 사람의 진정성이 보여. ‘이 직원이라면 내 자산을 평생 맡겨도 되겠구나’라고 생각했지”라며 오히려 격려를 해줬다고 한다.

이 같은 진정성은 다른 이유로도 중요하다. 최우수고객들은 기본적으로 3~5개의 금융기관과 중복거래하는 이들이 대부분이다. 이들의 특정 분야에 대한 정보력은 훨씬 더 정확하고 깊이 있는 경우가 있어 오히려 담당 직원들이 고객들에게 도움을 받기도 한다. 괜히 꼼수 부리며 어설프게 아는 체하다가는 신뢰성만 떨어지고 계좌 폐쇄로 이어질 수도 있다.

최우수고객들은 스스로가 금융지식이나 자신만의 투자 철학이 있기 때문에 직원들은 고객의 생각을 우선 들어주는 것에 집중한다. 이 과정은 고객 성향을 파악하는 과정이기도 하다. 연고, 회사 평판, 수익률, 신뢰관계 등 고객 성향에 따라 고객이 투자회사와 영업사원을 선택하는 데 있어 중점을 두는 분야가 다르기 때문에 이를 파악하는 것이다.

물론 대화의 주제와 핵심은 직원이 주도하지만, 대화 중의 많은 시간은 고객이 얘기할 수 있도록 대화를 유도하는 기술이 필요하다. 항상 목적 의식을 갖고 대화를 이어가야 계약이 성사되기 때문이다. 고객 성향이 어느 정도 파악되면 다음 단계로 넘어간다.

무수한 증권사 영업직원들 가운데 자신의 인상을 강하게 심어줄 수 있는 차별화 전략을 구사할 시점이다. 새 상품이 출시되더라도 무작정 가입을 권유하는 것이 아니라 투자 시점 판단과 분산 투자를 통해 최적의 성과를 이룰 수 있도록 노력하는 모습을 보여야 한다.

그리고 누구에게서나 들을 수 있는 얘기는 가급적 자제하는 것이 낫다. 똑같은 얘기를 들을 거면 굳이 자신을 찾을 이유가 없기 때문이다. 주식이나 펀드 등 시장 상황에 대해 알려진 이유보다는 다른 이유를 찾아 설명하는 것이 ‘저 친구는 뭐가 달라도 다르군’ 하는 차별성을 갖게 한다. 그렇게 고객 취향에 맞춰 차별화된 접근으로 맞춤형 자산관리가 가능해지고, 고객은 특별한 대우를 받고 있다는 생각을 하게 된다.

고객의 가족관계나 집안 행사 참여 등은 구태의연하지만, 이는 고객 개인정보 관리 차원에서 빠뜨릴 수 없는 영업의 양념과도 같은 부분이다.

이태형 기자/


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