가전제품·가전구독 2개 부문 최우수 선정

AI컨택센터 AX 가속화, 구성원 역량 강화

LG전자 AI컨택센터 고객 상담 사진. [LG전자 제공]
LG전자 AI컨택센터 고객 상담 사진. [LG전자 제공]

[헤럴드경제=김현일 기자] LG전자가 3년 연속 한국표준협회 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 종합 1위에 올랐다고 15일 밝혔다.

KS-CQI는 매년 국내 기업·기관 콜센터의 온라인 이용자만족도 조사, 전화모니터링 조사 등 결과를 바탕으로 종합 순위 10위 이내의 최우수 기업과 부문별 우수 기업을 선정하고 있다.

올해 5월부터 7월까지 54개 부문, 242개 기업을 대상으로 조사를 실시한 결과 LG전자는 7년째 KS-CQI ‘가전제품’ 부문 최우수 기업의 자리를 지켰다. 올해 신설된 ‘가전 구독’ 부문에서도 업계 최초 최우수 기업으로 선정됐다.

LG전자 AI컨택센터(AICC)는 ▷상담 응대과정에서 컨설턴트에게 필요한 정보를 빠르고 정확하게 파악·안내하는 ‘AI 상담비서’ ▷LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 상태를 원격 진단해 고객이 불편을 말하기 전에 선제적으로 케어할 수 있게 돕는 아르구스(ARGUS) 등을 운용 중이다.

상담 컨설턴트 스스로 상담 품질을 점검·개선하는 ‘AI 자동 QA’ 도입을 앞두고 있으며 담당 직무 및 타 분야 기술을 매일 학습할 수 있는 ‘AI 에듀온’ 기능을 통해 상담 역량을 끌어올려 컨설턴트 간 상담 품질 편차를 최소화하고 있다.

또한, 상담 프로세스상 누락이 발생하지 않도록 무인 상담을 고도화해 고객에게 완성도 높은 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 “고도화된 AI 기술과 수준 높은 컨설턴트들의 시너지로 콜센터품질지수 3년 연속 종합 1위이자 7년 연속 가전제품 부문 최우수, 업계 최초 가전 구독 부문 최우수 기업으로 선정됐다”며 “갈수록 다양해지는 제품과 고객 니즈에 부응하기 위해 AX 글로벌 컨택센터의 역량 강화에 더욱 박차를 가할 것”이라고 말했다.


joze@heraldcorp.com