삼성화재는 올해부터 판매 전·판매·판매 후 전 과정에서 소비자보호 수준을 끌어올리는 것을 핵심 과제로 삼고 있다.

삼성화재는 CEO 직속 소비자정책팀에 지난해 말 소비자권익강화파트를 신설해 4개 파트 체계로 확대 개편했다. 인력도 지난해 6월 118명에서 올해 1월 146명으로 늘렸다. 올해는 ▷상품 개발 단계의 소비자보호총괄책임자(CCO) 사전협의 의무화 ▷CCO 판매중지 요청권 신설 ▷CEO와 전 임원이 고객 통화를 직접 듣는 ‘Real Voice LIVE’ 운영 ▷소비자 관점의 AI 거버넌스 구축 등을 추진했다.

삼성화재에서 상품을 개발하거나 바꿀 때는 소비자정책팀과의 사전협의를 거쳐야 한다. 이 과정에서 면·부책 기준이 불명확했던 러닝보험의 ‘심정지 사망’ 특약은 삭제됐고, 뷰티케어보험의 재수술비 특약은 보상방식이 실손형에서 정액형으로 바뀌었다. CCO는 상품위원회 단독거부권(Veto)에 더해 올해부터 판매 중인 상품·특약에서 민원이 급증하면 판매중지를 요청할 수 있게 됐다.

민원 감축 성과도 뚜렷하다. 금융감독원에 따르면 지난해 삼성화재의 보유계약 10만건당 민원은 15.2건으로 손보업계 최저 수준이었다. 올해 1월 1070건으로 정점을 찍은 월 민원은 8월에는 1월보다 420건(39.3%) 줄어 주요 손보사 가운데 감소폭이 가장 컸다.

회사 과실로 막을 수 있는 민원은 ‘예방가능 민원’으로 따로 관리하며 CCO 주관 월례회의에서 매년 50여건의 개선과제를 발굴한다. 간병일당 보상지침을 개선한 뒤 관련 민원은 약 90% 줄었다.

AI 활용에도 소비자 관점을 앞세웠다. 지난 6월 전사 AI 거버넌스를 구축하면서 소비자의 합리적 선택을 저해하지 않는지, 기존 서비스를 원하는 소비자의 선택권이 보장되는지 등을 점검하도록 했다. 월 8000여건의 고객의 소리(VOC)를 분석하는 AI 기반 인사이트 포털도 개인정보 보호를 위해 온프레미스 환경으로 구축하고 있다.

정호원 기자


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