서울 서초 삼성금융캠퍼스에서 열린 삼성생명 제2회 ‘금융소비자의 날’ 행사에서 참석자들이 소비자보호 부스를 체험하고 있다. [삼성생명 제공]
서울 서초 삼성금융캠퍼스에서 열린 삼성생명 제2회 ‘금융소비자의 날’ 행사에서 참석자들이 소비자보호 부스를 체험하고 있다. [삼성생명 제공]

삼성생명(대표 홍원학·사진)은 금융소비자보호법 시행 5년을 맞아 소비자보호를 회사의 핵심 가치로 제도화하고, 예방·제도·혁신 전 영역에서 실질적인 성과를 거뒀다는 평가를 받아 ‘제31회 헤럴드보험대상’에서 금융위원장상 대상의 영예를 안게 됐다.

삼성생명은 지난해 9월 25일 금소법 시행일을 기념해 ‘삼성생명 금융소비자의 날’을 제정하고 소비자보호 원년을 선언했다. 소비자보호 헌장도 개정했다. 매년 9월 셋째 주 목요일을 금융소비자의 날로 정례화했으며, 올해부터 우수 직원과 컨설턴트를 ‘소비자보호 히어로’로 선발해 시상한다. 지난 3월부터는 경영진과 임직원, 컨설턴트를 대상으로 100회차 이상의 소비자보호 교육을 이어가고 있다.

보이스피싱 예방에서는 정량적 성과를 냈다. 삼성생명은 2024년 생명보험업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 개발해 시범 오픈했고, 지난해 본가동에 들어갔다. 서초경찰서와 업무협약을 맺는 등 외부 협업도 넓혔다. 그 결과 올해 3월 처음으로 보이스피싱 피해 ‘제로(0)’를 달성했고, 5~8월에도 피해가 없었다. 피해 규모는 전년 대비 87% 줄었고, FDS로 피싱 시도 14건을 적발해 2억4000만원 이상의 피해를 막았다. 지난 7월에는 ‘대한민국 불법금융피해예방상’을 받았다.

판매 단계의 위험을 걸러내는 장치도 갖췄다. 고객 피해 징후의 경중에 따라 위험신호(Yellow·Red-Flag)를 발령하고, 중대 위험이 포착되면 판매중지 등 즉각 시정에 나선다. 소비자보호총괄책임자(CCO)는 상품개발 심의에서 거부권을 행사할 수 있다. 실제로 올해 상반기 은행 비대면채널에서 즉시연금을 최대 90세까지 판매하려던 계획에 제동을 걸어 가입 연령 상한을 65세로 낮췄다.

AI 등 신기술을 활용한 고객 경험 혁신도 주목받고 있다. ‘쉬운보험 프로젝트’로 모바일 청약 절차를 개선하고 AI 기반 ‘CX 글쓰기‘를 도입해 ‘ICT어워드 코리아 2026’ 과학기술정보통신부 장관상을 받았다. 지난달에는 가입 전 인수 가능 여부를 미리 알려주고 대안 상품을 추천하는 ‘예상인수결과 제공 시스템’으로 업계 최초 누적 100호 특허를 등록했다. 해지 계약을 모바일로 원스톱 복원하는 ‘모바일 부활 시스템’도 업계 최초로 선보였다.

심사위원단은 “‘삼성생명 금융소비자의 날’을 제정해 소비자보호를 경영의 최우선 가치로 삼고, 업계 최초로 이상거래탐지시스템(FDS)을 구축해 보이스피싱 피해 제로화를 달성하는 등 AI 기반 금융소비자 보호에 앞장섰다”고 평가했다.

정호원 기자


won@heraldcorp.com