［헤럴드경제=도현정 기자］롯데백화점이 최근 국내 유통가의 큰손으로 떠오른 요우커(遊客ㆍ중국인 관광객)들을 대상으로 타깃마케팅에 나섰다. 요우커들은 무조건 명품이나 고급품도 한 번에 다량 구매할 정도로 통이 크다는 통념과 달리, 국내에 들어오는 요우커들이 많아지면서 그 성향도 다양해졌다는 판단에서다.

우선 롯데는 요우커들을 크게 실속형과 체면형으로 분류했다.

실속형 요우커는 한국 관광과 쇼핑에 대한 정보가 많고, 쇼핑 정보를 최대한 자세하게 알고 싶어하는 이들을 말한다. 롯데는 실속형 요우커를 공략하기 위한 방법으로 ▷중국 고객만을 위한 프로모션임을 강조하라 ▷텍스리펀(세금 환급) 안내를 적극적으로 하라 ▷다른 쇼핑채널과 비교한 정보를 제공하라 등을 제시했다.

요우커만을 위한 프로모션임을 강조하는 것은 특별대우 받기를 원한다는 중국인들의 특성을 고려한 것이다. 일부 브랜드에서는 중국인 고객 대상 행사를 대대적으로 고지하기 보다 매장을 직접 방문한 요우커들에게 슬쩍 알려주는 식의 노하우(?)를 발휘하기도 한다.

실속형 요우커들은 합리적인 쇼핑에 대한 관심이 높지만, 의외로 많은 중국인들이 텍스리펀 받는 것을 어렵게 생각하는 경우가 많다. 롯데는 이들에게 간편하게 텍스리펀을 받는 방법을 알려주면 실속형 요우커들이 ‘나를 위해 작은 정보까지 챙겨준다’고 생각하며 쇼핑에 대한 만족도가 높아진다고 전했다. 실속형 요우커들은 쇼핑 정보에 대한 니즈가 크기 때문에 면세점이나 가두점 등 다른 쇼핑채널과 비교해 설명해주면 더욱 안심하고 구매한다는 특징도 있다. 요우커들은 상품을 직접 보지 않으면 믿지 못한다는 특성이 있기 때문에 ‘백화점에서 구매하면 바로 상품을 수령할 수 있다’는 점을 강조하는 것도 한 요령이다.

체면형 요우커는 과시형 소비를 하는, 전형적인 ‘통 큰 중국인’이다. 이들을 잡기 위해서 롯데는 ▷한류스타가 이용한 브랜드를 외워라 ▷다른 중국인 고객이 샀다는 점을 알려라 ▷외모로 구매력을 평가하지 말라는 원칙을 제시했다.

체면형 요우커는 상품 품질이나 가격에 대한 정보보다 다른 이들이 사는 제품에 대한 관심이 많다. 한류스타가 드라마에서 입고 나온 옷이나 다른 중국인 고객들이 샀다는 제품에 대해서는 관심이 급격히 높아진다. 때문에 방금 다녀간 중국인 고객이 구매한 제품이라고 알리면 지갑을 열 확률이 상승한다.

큰 손 고객인 체면형 요우커라도 반드시 옷차림이 화려하거나 세련됐다고는 볼 수 없다. 중국에서는 잠옷 차림으로 백화점에서 쇼핑을 하는 일도 빈번할 정도로, 옷차림에 신경쓰지 않는다. 롯데는 “옷차림이나 외모로 중국인 고객의 구매력을 판단해서는 안되고, 고객의 눈높이에 맞춰 제품 상담을 해야 한다”라고 강조했다. 롯데는 이 같은 요우커 타깃마케팅 방안을 마련하기 위해 중국인 유학생 출신 직원들의 경험을 활용해 서비스 메뉴얼을 정했다. 춘제 연휴를 앞둔 지난 7일에는 중국인 직원들이 통역요원 등 매장 직원 18명을 대상으로 교육까지 실시했다.

한편, 이번 춘제 기간에도 요우커들은 왕성한 구매력을 과시한 것으로 확인됐다. 롯데백화점이 지난 8일부터 17일까지 진행한 춘제 프로모션 기간 중 중국인들이 주로 사용하는 은련카드 결제액이 지난해 보다 264%나 증가했다. 외국인 대상 상품권 증정행사에도 지난해보다 1.5배 이상의 고객이 몰렸고, 중국인 고객을 대상으로 한 경품행사에서는 준비한 복권 3000장이 순식간에 동나기도 했다.

갤러리아명품관에서는 지난 17일까지 이달의 은련카드 매출액이 작년 춘제 기간보다 40%나 신장했다. 명품관을 찾는 중국 고객들이 주로 하이엔드 시계나 귀금속에 관심을 보였던 것과 달리, 올해는 의류 브랜드나 식품관인 고메이494 등으로 관심이 고루 분산됐다는 게 특징이었다.

갤러리아명품관은 당일 300만원이상 구매 고객을 대상으로 관광과 쇼핑을 연계한 프리미엄 바우처를 제공하는 등 외국인 고객을 위한 마케팅을 펼치고 있다.


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