-200여명 개발자 투입 ‘AI능동복합대화’ 기술 개발

-소상공인도 쓰는 초소형 AI센터 ‘AI 통화비서’ 출시

-국내 AICC 시장 연간 3조원…“미래사업으로 공략”

[헤럴드경제=박세정 기자] 구현모 KT 대표가 사람처럼 대화할 수 있는 AI 기술을 기반으로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 선언했다.

소상공인도 이용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스를 출시하는 등 연간 3조원 규모인 AI 컨택센터(AICC) 시장 공략을 본격화한다는 목표다.

▶“200여명 개발자 투입…‘AI 능동복합대화’기술 개발= 구현모 KT 대표는 25일 온라인 기자간담회에서 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

‘AI 능동복합대화’ 기술은 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다.

KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

구 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”고 강조했다.

▶초소형 고객센터 ‘AI 통화비서’출시…3조원 AICC 시장 공략 본격= KT는 이날 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’도 출시했다.

AI 통화비서는 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변을 비롯해 예약, 주문 등을 처리할 수 있다. 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

아울러 KT는 약 3조원 규모로 추정되는 국내 AICC 시장 공략도 본격화한다.

KT는 공공, 기업 등으로 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 끌어 올린다는 계획이다.

이미 KT는 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대하고 있다.

AI분야 민관협력체인 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 내년 상반기에 상용화하는 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에도 나설 방침이다.

구 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것”이라며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.


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