‘SQ-STAR’ 인증…시스템에 고객평가까지

한국표준협회(회장 이상진)가 비대면시대에 걸맞는 서비스품질 평가모델 ‘SQ-STAR 인증’(로고)을 17일 새로 내놓았다.

SQ-STAR(Service Quality Star Certification) 인증은 CX(Customer eXperience·고객체험) 평가와 미국 국가품질상 MB(Malcolm Baldrige) 기반 전문가 평가를 동시에 실시한다. 이를 통해 일정 수준 이상의 우수기업에 인증을 부여한다.

기존 경영시스템에 AI·빅데이터 등 디지털 기술을 접목해 양질의 서비스품질을 제공햘 경우 좋은 평가를 받을 수 있다. 표준협회는 이런 인증기업을 지속적으로 발굴, 홍보할 계획이다.

표준협회는 “SQ-STAR 인증은 지난 20년 동안 시장에서 검증된 한국서비스대상과 KS-SQI(한국서비스품질지수)의 주요 특성이 융합됐다. 기업과 고객 측면의 요소를 균형 있게 모델과 평가기준에 반영했다”며 “서비스시스템에 더해 고객반응도 살펴봄으로써 지속가능한 서비스를 제공할 수 있는지 평가할 수 있다”고 밝혔다. 　

신청기업은 외부 전문가의 진단을 통해 서비스경영의 수준 및 프로세스, 기업문화의 강약점을 파악할 수 있다. 피드백을 통한 조직내 개선 마인드와 혁신 동기부여가 가능하다. 기존 포상, 인증제도와 달리 실무팀 위주의 평가 및 간단한 기업소개서, 근거자료만 제시하면 손쉽게 현장심사가 종료된다.

서비스인증을 획득하려면 현장심사 최소 250점 이상을 포함해 600점 이상(1000점 만점)을 받아야 한다. 사회적 도덕적 물의를 일으킨 기업은 심의에서 제외된다. 금융·유통·통신·보건·공공부문 등 KS-SQI 고객평가 척도가 개발된 81개 업종이 신청할 수 있다.

심사항목은 경영진의 리더십부터 서비스모델의 독창성, 고객관리, 정보관리, 직원육성시스템, 서비스 시설 등 시스템과 인프라를 두루 평가한다. 서비스 결과를 실제 체험한 고객의 목소리를 비중있게 평가에 반영한다고 표준협회 측은 설명했다. 　

조문술 기자