전성수 서초구청장. [서초구 제공]
전성수 서초구청장. [서초구 제공]

[헤럴드경제=박병국 기자]서울 서초구(구청장 전성수)는 오는 31일 오후 2시, 서초구 보건소에서 지역 내 외식업주를 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응 특강’을 연다고 밝혔다.

이번 특강은 ㈜우아한형제들 배민아카데미와 함께한다. 이번 강의는 정당한 소비자 권리 행사를 넘어 과도한 보상을 요구하거나 보복성 민원을 제기하고, 악성 후기를 연달아 남기는 일부 악의적 소비자로 인한 외식업주들의 정신적·경제적 부담을 덜기 위해 마련됐다.

모집인원은 선착순 50명으로, 수강을 희망하는 서초구 외식업주는 오는 11일부터 배민아카데미 홈페이지에서 신청할 수 있다. 교육은 총 2시간, 2교시로 진행되며 1교시에는 악의적 민원의 심리와 특성, 블랙컨슈머 유형,단계별 대응 로드맵 등 블랙컨슈머에 대한 체계적인 대응 방법을 배운다. 이어지는 2교시에는 앞서 배운 내용을 바탕으로 매장 사전 방어 시스템 구축, 표준 응대 스크립트, 상황별 응대 요령, 감정 관리 등 영업주들이 현장에서 바로 활용할 수 있는 ‘실전 방법론’을 익히게 된다.

전성수 구청장은 “외식업 사장님들이 고객 만족을 위해 최선을 다하는데도 일부 악의적인 민원으로 다양한 어려움을 겪고 있다”며 “외식업 현장의 목소리를 반영한 이번 특강이 정당한 소비자 불만에는 책임감 있게 대응하고, 악의적 소비자에게는 현명하게 대처하는 데 조금이나마 도움이 되길 바란다“고 말했다.

앞서 구는 지난달 블랙컨슈머로부터 외식업주를 보호하기 위해 민원 사전소명과 조리장 내 폐쇄회로(CC)TV 설치 보조금, 법률·심리 지원 등을 담은 대응체계를 구축했다. 안심 민원 스크리닝 제도는 민원 내용의 사실관계 확인에 필요한 자료를 요청·확인하고 민원 이력과 처리 결과를 관리하는 방식이다.행정처분 이력이 없고 위생등급이 우수한 업소에는 안심소명제를 적용한다. 현장점검에 앞서 자율점검 결과와 조리·보관 상태 사진, 위생관리 기록 등 민원 관련 소명자료를 우선 제출하도록 안내한다.

피해 업주 지원을 위해 한국외식업중앙회 서초구지회와 긴급 핫라인도 구축했다. 법적 대응이 필요한 경우 ‘아태 사법정의 허브’, ‘서초OK생활자문단’과 연계해 법률 자문을 제공하고, 반복 민원으로 심리적 어려움을 겪는 업주에게는 보건소 ‘마음건강센터’와 연계한 상담을 지원한다.


cook@heraldcorp.com