대전R&D센터 ‘SW시험실’을 가다

셋톱박스 411대 24시간 테스트

IPTV 문제시 고객 자가조치 지원

서비스 불만전화 3년새 50% ↓

“AI 활용 생산성·체감품질 개선”

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)이 지난 17일 대전 유성구 LG유플러스 대전 R&D 센터에서 서비스 품질 경쟁력 1위를 갖추겠다는 포부를 밝히고 있다. [LG유플러스 제공]
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)이 지난 17일 대전 유성구 LG유플러스 대전 R&D 센터에서 서비스 품질 경쟁력 1위를 갖추겠다는 포부를 밝히고 있다. [LG유플러스 제공]

대전 유성구 LG유플러스 대전 R&D 센터는 24시간 모니터링을 통해 고객이 겪을 수 있는 문제를 미리 발견하고 개선하고 있다. 지난 17일 방문한 대전 R&D 센터 ‘단말 SW 시나리오 시험실’에는 10종의 셋톱박스 411대와 수백 개의 화면이 작동하고 있었다.

각 화면은 사용자마다 이용 방식이 다르다는 점을 고려해 실제 환경처럼 각기 다른 시나리오 테스트를 진행하고 있다. LG유플러스는 ▷채널 변경·OTT(온라인동영상서비스) 접속 등 사용 패턴 ▷전원 재부팅 ▷펌웨어 업그레이드 ▷대기 모드 전환 ▷리모컨 사용 등 7가지 주요 시나리오를 시뮬레이션하고 있다. 이를 통해 장시간 사용 시 발생할 수 있는 발열, 속도 저하 등의 문제도 면밀히 분석하고 있다.

LG유플러스는 시나리오 테스트를 통해 IPTV에 문제가 발생할 경우 자동으로 ‘스스로 해결 가이드’를 보여주는 기능을 개발했다. 리모컨 사용법을 안내하는 스스로 해결 가이드는 유튜브 조회수 1400만회를 돌파했고, 시리즈의 평균 조회수도 40만회에 달한다. 이용자는 고객센터에 전화할 필요 없이 동영상을 따라 직접 문제를 해결할 수 있어 편리하게 IPTV를 시청할 수 있다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “411대의 단말로 하루 최대 5000번, 1년간 200만번의 테스트를 진행하고 있다”며 “문제를 먼저 발견하고 선제 대응하면서 고객의 불만 전화가 3년 새 50% 줄었다. 앞으로 30% 더 개선할 계획”이라고 말했다.

25평 아파트를 그대로 구현한 ‘홈 무선 환경 시험실’은 고객의 실제 사용 환경에서 다양한 단말기를 시험할 수 있도록 만들어졌다. 와이파이(WiFi) 공유기, 셋톱박스, IoT(사물인터넷) 기기 등 총 78종의 단말기를 구비해 속도나 통신거리는 물론 다양한 IoT 기기와 연동성, 성능 안정성을 테스트한다.

국내 최초로 6㎓ 대역을 지원하는 와이파이7 공유기 역시 지난달 출시 전 홈 무선 환경 시험실의 테스트를 거쳤다. LG유플러스 관계자는 “고객과 동일한 환경을 맞추기 위해 콘크리트 재질의 벽, 방 3개, 화장실, 주방까지 모두 갖췄다”며 “해당 실험실에서 와이파이7 공유기가 기존 와이파이6 공유기 대비 최대 4배 빠른 속도임을 확인했다”고 설명했다.

‘NW 연동 시험실’에서는 U+tv 셋톱박스, WiFi 공유기, 유선 네트워크 장비 등을 활용해 다양한 단말과 네트워크 장비 간 상호 작용을 테스트한다. 예를 들어 NW 장비에 구성된 여러 대의 기기가 동시에 인터넷을 사용할 때 속도 저하가 발생하지 않는지 고객에게 간섭 등 영향을 주지 않는지 등을 점검한다.

NW 연동 시험실은 테스트 품질을 보장하기 위해 고객의 극한 사용 환경을 가정해 운영된다. 이 같은 테스트를 통해 LG유플러스는 지난해 기준 약 16만명의 고객에게 발생할 수 있었던 네트워크 장애 이슈를 사전에 대응, 고객의 불만 발생을 원천 차단했다.

향후 LG유플러스는 변화하는 기술 트렌드에 맞춰 품질 테스트 환경을 지속해서 업그레이드할 계획이다. 특히 인공지능(AI) 기술을 고객의 불만이나 불편을 사전에 차단하는 등 품질 검증의 정확성과 효율성을 높여갈 예정이다.

강 센터장은 “실사용 데이터를 기반으로 고객 불편을 먼저 예측하고 대응해 서비스 품질 경쟁력 1위를 갖출 것”이라며 “AI를 활용해 검증 생산성을 향상하고 체감 품질을 개선하겠다”고 포부를 밝혔다. 대전=권제인 기자


eyre@heraldcorp.com