고객 입장에서 불편한 부분 개선

AS의 새로운 길 개척한 선도자

선도적 부품과 서비스 가격 공개

가까운 AS 네트워크 위성지도로

르노코리아자동차는 6년째 애프터서비스(AS)부문 고객만족도 1위를 차지했다. [르노코리아 제공]
르노코리아자동차는 6년째 애프터서비스(AS)부문 고객만족도 1위를 차지했다. [르노코리아 제공]

[헤럴드경제(부산)=윤정희 기자] 완성차 업체가 고객 만족도를 높이는 방법은 다양하다. 품질 좋은 자동차를 만드는 것은 기본이고 그 외 다양한 방법을 통해 고객과의 거리를 좁힌다. 자동차는 2만개 이상의 부품으로 구성돼 사용 과정에서 다양한 애프터서비스(AS)가 필요한 제조품이다. 그래서 어떤 분야보다 AS 과정이 중요하다.

부산에 생산공장을 둔 르노코리아자동차는 AS에 있어서 고객으로부터 좋은 평가를 받는 제조사 중 하나다. 르노코리아자동차는 컨슈머인사이트에서 매년 자동차 회사를 대상으로 실시하는 조사에서 올해까지 ‘6년째 고객 만족도 1위’라는 놀라운 성과를 거뒀다고 7일 밝혔다.

르노코리아자동차의 AS 부문을 들여다보면 고객 만족도 6년 연속 1위라는 영예가 납득이 된다. 핵심은 고객 중심 서비스다. 고객 입장에서 불편한 점을 개선해 나가려는 노력이 소비자에게 그대로 전달된 덕분이다.

올해 역시 다양한 시도를 통해 불편을 개선했다. 우선 가격 공개다. 르노코리아자동차는 업계에서 선도적으로 부품과 서비스 가격을 공개했다. 르노코리아자동차 모델을 구입하면 신차, 중고차 할 것 없이 모두 멤버십에 가입할 수 있다. 전용 멤버십 애플리케이션에 가입하면 AS와 관련한 모든 정보를 얻을 수 있고, 절차를 해결할 수 있다.

이 앱에서 르노코리아자동차는 부품 가격을 전면 공개하고 있다. 단, 몇 초 만에 교체가 필요한 부품의 가격을 알아낼 수 있다. 부품 가격을 상시로 공개하면서 고객의 신뢰도는 높아졌다. 아울러 받을 서비스에 대한 견적도 미리 작성할 수 있다.

또 부품 가격에 공임을 더한 가격을 앱 안에서 미리 볼 수 있어 가격 정보를 투명하게 얻을 수 있다. 자동차 AS는 고가의 서비스가 많아 그동안 제조사의 일방적인 가격 정보 제공에 불만이 많았다. 이 부분을 업계에서 선도적으로 르노코리아자동차가 개선한 것이다.

예약도 어느 제조사보다 간편해졌다. 앱에서 날짜와 시간을 검색한 뒤 받을 서비스를 선택하면 현재 위치를 중심으로 가까운 AS 네트워크가 자동으로 위성 지도로 뜬다. 원하는 곳을 선택하면 차량 내비게이션 목적지로도 설정돼 편하게 서비스를 이용할 수 있다.

전화로 예약하는 방식으로 많은 고객이 불편을 겪고 스트레스를 받아온 것을 르노코리아자동차가 가장 먼저 개선한 것이다. 여기서 한 발 더 나아가 르노코리아자동차는 전국에 걸쳐 414곳의 AS 네트워크를 보유하고 있어 어디서든 쉽게 접근이 가능하다는 것도 큰 이점이다.

르노코리아자동차 관계자는 “르노코리아자동차의 AS는 계속해서 개선되고 발전해 나가고 있다”며 “고객의 목소리를 다양하게 청취해 서비스에 반영하고 있다”고 했다.


cgnhee@heraldcorp.com