상위 3개 앱 접수 월평균 23→50건

업계 “중개거래업체 환불권한 없어”

#1. 올해 6월, 여름휴가 때 머물 숙소를 예약하며 숙박 애플리케이션을 통해 약 73만원의 대금을 결제한 A씨. 이용 당일 모바일 앱을 통해 표시·광고된 방의 종류가 달라 환불을 요청했지만 합의가 되지 못했다.

#2. 지난해 12월 역시 숙박 앱을 통해 숙소를 예약한 후 개인적인 사유로 5분 만에 예약을 취소한 B씨. 계약 해제로 위약금이 약 3만원 부과돼 환급을 요구했지만 합의가 되지 않았다.

사회적 거리두기가 해제된 지 6개월이 지나면서 여행 수요가 늘어났다. 그러나 시민들이 예약을 위해 이용하는 숙박 앱 관련 피해구제 접수도 급증한 것으로 확인됐다.

14일 류호정 정의당 의원이 한국소비자원으로부터 받은 ‘최근 5년간 접수된 숙박 관련 피해구제 접수 현황’ 자료에 따르면 민원이 가장 많은 상위 3개 숙박 앱 회사(야놀자·여기어때·네이버)의 접수 건수는 올해 9월 기준 월평균 50건으로 2020년(월평균 23건)의 2.17배였다. 올해 9월까지 접수된 전체 숙박 시설 관련 피해구제 건수도 1074건으로 이미 지난해 전체 건수(1047건)을 이미 넘어섰다.

숙박 앱 피해구제 신청 유형은 계약 관련, 표시·광고, 품질·애프터서비스(AS) 등이 대표적이다. 올해 9월 기준 가장 많은 비중(약 80%)을 차지하는 건 계약 관련이다. 여기에는 계약불이행(불완전이행), 계약해제·해지·위약금, 청약 철회 등의 내용이 포함된다.

숙박 앱 업체들은 예약자와 제휴업체(숙박업소)를 연결하는 중개거래업체에게는 환불 권한이 없다는 입장이다. 한 업체 관계자는 “저희가 환불 시 제휴점 정산, 블랙컨슈머 문제 등이 있어 저희는 예약자와 제휴점 갈등 조율을 시도한다”면서 “사례별로 응대하고 있어 일반화하긴 어렵다”고 말했다.

이용객·숙박 앱·숙박 업소 간 갈등관리를 위해 보다 중개 거래사인 숙박 앱들의 책임성을 높여야 한다는 지적이 나온다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “갈등 관리 능력은 숙박 앱에 대한 신뢰성과도 연결된다”면서 “중개거래업체를 통한 합의 실패로 조정 신청까지 온다는 건 이들이 역할을 제대로 못하고 있다는 얘기”라고 했다.

류호정 의원도 “숙박 플랫폼이 유니콘 기업이 될 정도로 성장했음에도 소비자 권익 보호 의식은 아직 먼 것 같다”면서 “불공정 약관 개정 등 피해를 최소화할 수 있는 개선안을 마련해야 한다”고 강조했다.

김희량 기자


hope@heraldcorp.com