“접수자 역량 따라 차이 없게” 연말까지 연구

경찰청. [헤럴드경제DB]
경찰청. [헤럴드경제DB]

[헤럴드경제=강승연 기자] 경찰청은 112신고 접수 매뉴얼을 상황별 시나리오 형태로 정리하기 위해 ‘112신고 접수·지령 매뉴얼 개선 등 연구용역’을 발주했다고 17일 밝혔다.

매뉴얼은 주취 폭행, 가정폭력, 성폭력, 자살 위기, 정신질환자 관련 사건 등 112에 접수되는 58종의 신고 유형별로 전화 응대부터 상황 종료까지 상세한 지령이 가능하도록 시나리오를 만드는 게 목표다. 연말께 연구 결과가 나오면 검토한 후 매뉴얼을 개선할 계획이다.

경찰 관계자는 “기존 매뉴얼이 PDF 파일 형식으로 고정화돼 있어 경험이 부족한 신입 112요원들은 일일이 찾아 보느라 개인 역량에 따라 응대 수준이 달라지는 문제가 있었다”며 “매뉴얼을 문제 해결식으로 바꿔보자는 고민에서 출발해 연구용역을 하기로 했다”고 설명했다.

이번 연구용역에서는 매뉴얼에 경찰들의 법적 책임, 스트레스 감소 기법 등을 포함하는 방안도 연구한다. 위기 개입팀의 교육프로그램도 개발한다. 미국에서 효과가 검증된 위기 개입 프로그램을 모델로 삼아 정신질환자 대응기술을 개발·보급할 계획이다. 특히 단순 정보 전달식이 아닌 가상현실(VR), 확장 현실(XR) 등 최신 기법을 프로그램에 도입할 방침이다.


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