초기가입자 불편 감소 캠페인

전국 영업팀·대리점 등 참여

6단계 나눠 체계적 고객 케어

LG유플러스는 불만제로 캠페인을 통해 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 ‘0’ 목표 도전에 성공했다고 5일 밝혔다. 사진은 정수헌(오른쪽 첫번째) LG유플러스 컨슈머 부문장이 불만콜 제로 캠페인을 시행하는 매장을 방문한 모습. [LG유플러스 제공]
LG유플러스는 불만제로 캠페인을 통해 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 ‘0’ 목표 도전에 성공했다고 5일 밝혔다. 사진은 정수헌(오른쪽 첫번째) LG유플러스 컨슈머 부문장이 불만콜 제로 캠페인을 시행하는 매장을 방문한 모습. [LG유플러스 제공]

LG유플러스는 가입 초기 고객 불편 감소를 위한 ‘불만 제로 캠페인’ 시행 결과 전국 11개 영업팀과 119개 대리점이 고객 민원 ‘제로(0)’ 달성에 성공했다고 5일 밝혔다.

불만 제로 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금 청구일까지 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 ‘제로’ 수준으로 줄이는 활동이다. 점검 과정을 ▷고객 관점 전환 ▷가입시점 활동 ▷D+3 활동 ▷D+10 활동 ▷첫 달 청구 활동 ▷사후 개선 활동 6단계로 구분, 체계적인 고객 케어 활동을 전개한다.

예를 들어 가입시점에 가입 계약서에 판매 직원 및 점장까지 서명해 계약 사실을 재확인한다. 다른 매장에서도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입 상황과 조건을 정확히 전산에 기록한다. 가입 3일, 10일 후에는 무료 부가 서비스, 추가 할인 혜택 등 누락 여부와 약속 사항 이행 및 불편 사항 여부를 점검한다.

첫 요금 청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교한 요금제, 부가 서비스, 결합 내역을 한 번 더 안내한다. 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫 달 요금 청구 시점에 발생하는 점을 고려했다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여했다. 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월평균 10여건 수준으로 발생하던 가입 초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 다른 영업팀과 대리점도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄였다.

불만콜 제로 달성 119개 대리점은 지난 7월과 8월 평균 2만 800여 건의 가입 유치 실적을 기록, 캠페인 이전인 1분기(2만여 건) 대비 실적이 약 14% 상승했다. 고객 민원 감소와 함께 실적이 상승하면서 지난 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 추가로 캠페인에 참여했다.

LG유플러스는 연말 불만 제로 목표 달성 매장에 포상도 실시할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객 케어 기간을 가입 초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 ‘찐팬(충성 고객)’을 확보한다는 계획이다.

박승국 LG유플러스 영업운영담당은 “고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기”라며 “고객의 불편사항을 귀 기울여 듣는 모습을 영업 현장에 정착시키기 위해 캠페인을 실시하고 있다. 앞으로는 불만 감소를 넘어 고객 감동을 실현할 것”이라고 말했다. 박지영 기자


park.jiyeong@heraldcorp.com