최근 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용해 소비자들과 소통하는 기업들이 늘고 있다. SNS는 기존의 TV, 지면 광고 혹은 홈페이지를 통한 정보 전달 등 ‘일방적 소통’에서 벗어나 ‘쌍방간 소통’을 가능하게 해 준다는 장점이 있다.

24시간 열려있는, 또한 몇 발짝만 걸으면 또 다른 점포가 등장해 ‘굳이 SNS가 필요할까’ 싶었던 편의점이 SNS 활용을 시작했다는 점은 특히 주목할 만하다. 지난 밸런타인데이와 화이트데이에 페이스북을 통해 고객들이 직접 참여하는 이벤트로 기업이미지 강화에 성공했다는 평가를 받고 있는 편의점들은 현재 이런 여세를 모아 보다 다양한 SNS활용을 기획 및 실행 중이다. 페이스북 뿐 아니라 트위터, 미투데이 등 SNS 창구를 강화하고 이벤트 및 소비자 불만해결 장(場)으로의 활용에 나서고 있는 것이다.

화장품 업계 또한 예외는 아니다. 지난 주말 트위터에는 “화장품 하나 샀는데 화장진동 기기를 공짜로 주더라”, “2일까지 참여하라”는 등의 트윗 멘션이 넘쳐났다. 이는 한 화장품업체의 이벤트에 참여한 이들이 자신의 체험기를 트위팅 한 것으로, 기업 입장에서는 별 다른 수고 없이 이벤트를 알릴 수 있는 1석 2조의 효과를 누릴 수 있다.

현재 실버라벨 비비크림을 구입한 소비자 선착순 1만 명에게 진동퍼프 ‘스마트 오토 퍼프’를 증정하고 있는 닥터자르트 관계자는 “트위터에 우리 회사의 이벤트 내용들이 전파되고 있어 놀랐다”며 “적극적인 SNS소통이 향후 이벤트 뿐 아니라 긍정적인 기업 이미지 재고에도 효과를 거둘 것으로 기대한다”고 밝혔다.

이처럼 SNS를 활용하는 기업들이 늘고 있는 가운데, 실제로 1000대기업 중 절반가량의 기업이 SNS를 운영하고 있다는 조사결과가 나와 주목된다.

최근 한 포털의 조사결과에 따르면, 1000대기업 중 459개 기업에서 SNS를 운영하고 있었다. 459개사에서 가장 많이 운영하고 있는 SNS로는 ‘트위터(81.3%)’로 나타났다. 이어 △블로그(41.2%) △페이스북(35.1%) 순이었다. 트위터와 블로그, 페이스북 모두를 운영하고 있는 기업은 전체 17.9%를 차지했다.

그러나 이런 SNS 활용에 대해 일각에서는 우려의 목소리를 내고 있기도 하다. SNS가 소통의 창구가 아닌 민원의 창구로 변모하며 “**기업 제품에서 이물질이 나왔다” “**제품 별로더라” 는 등 상대기업을 비방하는 근거 없는 정보가 사실처럼 유통되는 경우가 허다하다는 것.

이에 대해 전문가들은 “소비자들의 근거 있는 정보전달 및 기업들의 책임감 있는 자세가 무엇보다 중요하다”며 “SNS를 잘 활용하면 한국에는 ‘제2의 삼성’이 될 수 있는 기업이 많다”고 조언하고 있다.

박세환 기자/greg@heraldm.com