고객들 의견 수렴해 새로 손질

선택형 새 멤버십 4분기께 도입

SK텔레콤 모델이 한 가맹점에서 멤버십을 사용하고 있다. [SK텔레콤 제공]
SK텔레콤 모델이 한 가맹점에서 멤버십을 사용하고 있다. [SK텔레콤 제공]

즉시 할인에서 적립식으로 멤버십 개편을 예고한 SK텔레콤이 고객 반발에 부딪혀 결국 개편 방식을 새로 손질했다.

기존 즉시 할인을 유지하고 적립형을 추가로 도입해, 고객이 자신에게 맞는 소비패턴으로 선택할 수 있게 내용을 수정했다.

SK텔레콤은 ‘적립형’ 멤버십으로 전환하는 과정에서 나타난 고객 의견을 적극 수렴해 기존 ‘즉시 할인형’을 유지하고, 고객이 직접 고를 수 있는 ‘선택형’ 멤버십으로 개편한다고 29일 밝혔다.

앞서 SK텔레콤은 기존 즉시 할인 방식의 멤버십 혜택을 적립식으로 바꾼다고 예고한 바 있다. 예를 들어 파리바게뜨에서 1000원당 100원을 할인받았다면, 할인 대신 100원을 적립한다. 적립금을 모아 원하는 제휴처에서 한 번에 사용할 수 있는 식이다. 기존에는 특정 제휴처에서 정해진 비율만큼 할인받을 수 있었지만 적립금 내에서, 원하는 제휴처에서 원하는 만큼 현금처럼 쓸 수 있게 한다는 취지다.

하지만 개편 내용이 공개된 후 고객들의 극심한 반발에 부딪혔다. 고객들은 적립금을 사용하기 위해서는 결국 또다시 소비를 해야 한다는 점에 거부감을 드러냈다. 당일 적립한 금액은 당일 사용할 수 없는 구조라 결국 또 다른 제휴처에서 소비해야만 적립금을 사용할 수 있다는 점에서다.

고객들은 “즉시 할인을 받는 것이 낫다”, “적립금을 쓰기 위해 계속 소비하라는 것인지”, “너무 일방적으로 적용해 어이없다” 등의 반응을 보였다.

결국 SK텔레콤은 고객들의 의견을 수렴해 ‘할인형’과 ‘적립형’의 두가지 방식 중 본인의 소비패턴에 맞는 방식을 선택할 수 있도록 했다.

변경된 멤버십 프로그램은 개발 과정 등을 거쳐 4분기 중 선보일 예정이다. 당초 다음달 초 새 멤버십을 도입할 예정이었으나 방향이 수정돼, 도입 시기가 다소 늦춰진 것으로 보인다.

새로운 멤버십 프로그램이 도입되면, 고객은 다양한 제휴처에서 적립된 포인트를 본인이 원하는 특정 사용처에서 필요한만큼 쓸 수 있는 ‘적립형’과 기존처럼 멤버십 가맹점에서 즉시 할인을 받는 ‘할인형’ 중 선택할 수 있다.

선택형으로 멤버십 방향을 바꾸면서, 극심했던 고객들의 불만도 잠재울 수 있을 것으로 보인다.

한명진 SK텔레콤 마케팅그룹장은 “멤버십 개편과 관련 고객분들의 다양한 의견을 세심하게 듣고 개선방안을 고민했다”며 “고객 모두에게 도움이 될 수 있는 고객친화적 멤버십 프로그램으로 개편해 다시 찾아 뵙겠다”고 밝혔다. 박세정 기자


sjpark@heraldcorp.com