- 음성인식 ARS 도입…주문시간 60초 단축으로 편의성 개선 - 상담 업무 자동화 시스템 도입…상담 효율성ㆍ정확도 증가 [헤럴드경제=박로명 기자] 롯데홈쇼핑은 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용한 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 상담 가이드 시스템을 도입했다고 9일 밝혔다.

롯데홈쇼핑에 따르면 음성인식 ARS는 소비자 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스다. 버튼을 직접 입력해 상품을 주문하는 방식보다 주문시간이 60초 단축되는 등 이용 편의성이 개선됐다.

롯데홈쇼핑은 ARS를 통한 주문 빈도가 높은 소비자 빅데이터를 분석해 동일한 전화번호, 배송지, 카드를 사용하는 이를 대상으로 음성인식 ARS서비스를 제공한다. 해당 소비자는 방송 중인 상품을 음성인식 ARS를 이용해 구매할 때 상품수량, 배송지 등에 관한 안내에 ‘네’, ‘아니오’로 답하면 주문이 완료된다.

롯데홈쇼핑은 상담 시스템에도 AI 기술을 적용했다. ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)’로 불리는 이 기술은 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화한다. 상담 직원은 주문, 배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고 정보가 정확하게 입력됐는지 확인하면 된다. 롯데홈쇼핑은 이 솔루션 도입으로 상담시간이 20초 가량 단축되고 신입 상담원의 업무 적응 기간이 기존 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 예상하고 있다.

한편 롯데홈쇼핑은 올해 초 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 ‘카카오톡 주문 서비스’를 시작했다. 앞으로 AI 기반의 대화형 챗봇 주문 서비스와 소비자 특성과 상황에 따른 개인별 맞춤형 서비스를 순차적으로 구축할 예정이다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 “TV홈쇼핑의 최접점 서비스 수단인 상담주문에 빅데이터와 AI 기술을 적용해 효율성과 정확도를 높이고 있다”며 “선진화 시스템을 구축해 이용 편의성을 증대해 나가겠다”고 했다.