［헤럴드경제= 황유진 기자］ 상냥한 목소리와 미소로 고객을 응대해야 하는 서비스 직종 종사자들, 이른바 감정 노동자들은 ‘스마일 마스크 증후군’을 겪는 경우가 많다.

스마일 마스크 증후군이란 밝은 모습을 보여야 한다는 생각에 사로잡혀 감정이나 화를 제대로 발산하지 못해 생기는 우울증을 말한다.

어떤 상황에서도 ‘친절’해야 한다는 강박관념 때문에 이들의 스트레스는 심해지고 높은 이직률로 이어진다.

상담 콜센터에서 있하고 있는 A(30) 씨는 “업무 특성상 이 분야의 이직률이 상당히 높은 편이다”면서 “나 또한 둘째 아이를 갖게되면서 퇴사를 심각하게 고민하고 있다”고 말했다. 그는 “막무가내 식으로 욕을 퍼붓는 사람 등 악질 고객들을 자주 응대하다보니 태교에도 전혀 도움이 안될 것 같고, 첫째 아이에게 스트레스를 푸는 경우가 많아져 일을 그만 두고 싶다”고 토로했다.

인터넷 기술문의팀 상담원으로 일한적이 있는 B(28) 씨는 우울증을 겪다가 결국 중소기업 경리직으로 이직했다. B 씨는 “인터넷이 갑자기 안된다며 죽고 싶냐는 식으로 다짜고짜 쌍욕을 하는 등 별의별 사람들로부터 험한 말을 많이 들었다”면서 “참고 응대를 하는 것도 한 두번이지 나중에는 나도 모르게 휴대폰을 던지는 등 감정통제가 안되는 지경에 이르러 이직을 결심했다”고 하소연했다.

이렇게 감정노동자들이 겪는 스트레스와 불안 상황이 심각한 수준에 이르렀다.

전국사무금융노동조합에서 실시한 콜센터 상담사 실태조사에 따르면 상담사들이 고객으로부터 받는 폭언은 월 평균 15회, 성희롱 횟수는 1.16회로 나타났다. 또 조사인원 전체 310명 중 221명이 우울증을 앓고 있으며 그중 80.1%가 고도 우울 증세를 갖고 있는 것으로 드러났다.

곽금주 서울대 심리학과 교수는 “서비스 직종이 점점 더 늘고 있는데, 감정노동자들의 스트레스가 해소되지 않는 구조에서는 그들의 이직률이 감소하기를 기대하긴 어렵다”고 말했다.