4월 26일 개최된 넥슨 개발자 컨퍼런스(NDC) 2016 현장에서 넥슨M 스테파니 구자르도 커뮤니티 매니저의 발표가 진행됐다. 그녀는 다양한 사례를 예시로 전략적 생각이 커뮤니티 관리에 중요하다는 점을 강조했다.

먼저 스테파니 매니저는 이전과 달라진 커뮤니티 관리에 대해 설명했다. 과거 커뮤니티 관리는 각종 포럼이나 블로그에서 유저들의 불만을 달래는 일이었지만, 오늘날의 커뮤니티 관리는 소셜 미디어로 인해 달라졌다. 이제 커뮤니티 매니저들은 브랜드의 최전선에서 게임의 성장을 이끌며, 탁월한 장문력과 일목요연한 소통, 뛰어난 커뮤니케이션 스킬, 콘텐츠 전략 수립 등 다양한 업무를 해야 한다.

그녀의 말에 따르면, 커뮤니케이션은 매니저에게 큰 부분이다. 퍼블리셔와 유저들의 관계를 연결하는 일이기 때문이다. 이를 효과적으로 수행하기 위해서는 일관적이고, 전략적인 방법이 중요하다. 먼저, 내부적인 소통 비결로 그녀가 과거 독일에서 배워 정리한 5가지 원칙을 소개했다. 주간 제품 싱크, 가능한 한 직접 대면, 1-3개월 단위 캠페인 계획 수립, KPI 관리, 업데이트 제공 계획 공지가 그것이다. (넥슨M 스테파니 구자르도 매니저)

이어 스테파니 매니저는 영향력 있는 인물들의 중요성을 역설했다. 이들은 개인방송, 팬 아트 등 각종 창작물들을 통해 다른 유저들에게 영향을 준다. 이 영향력을 활용해 브랜드 강화 및 유저 모집에 도움이 될 수 있다는 것이 그녀의 설명이다. 그는 실제 사례로 '스타크래프트2' 개인방송을 진행하는 '데이 나인'을 들었다.

소규모로 팀을 구성할 경우, 다양한 도구를 활용해 영향력을 극대화할 수 있다고 설명했다. 특히 실제 넥슨M에서 사용하는 툴 박스를 소개해 눈길을 끌었다. 넥슨M에서는 SNS 반응을 확인하는 스프라웃 소셜(Sprout Social), 각종 마켓 리뷰를 모니터링하는 앱봇(Appbot), 유저들의 각종 대회 참여를 튜도하는 우박스(WooBox), 모든 커뮤니티와 게임 관련정보를 담고 있는 위키허브(Wiki Hub) 등을 통해 커뮤니티 관리를 효율적으로 하고 있다고 밝혔다.

스테파니 매니저는 커뮤니티 관리에 있어 전술적인 생각이 가장 중요하다고 강조했다. 그녀는 "커뮤니티의 반응과 니즈를 파악하고, 급변하는 상황 속에서 우선순위를 체계화하는 것이 중요하다"며 "영향력 있는 사람들을 적절히 활용하고, 각종 툴박스들을 적절히 활용하는 등 전략적으로 생각하는 것이 성공적인 커뮤니티 관리로 이어진다"고 말했다.판교=변동휘 기자


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