［헤럴드경제=홍성원 기자］이마트가 운영하는 인터넷쇼핑몰(www.emart.com)이 상품 배송 과정에서 주문자 의사와 상관없이 일방적으로 상품을 배달해 빈축을 사고 있다. 고객이 인터넷을 통해 고른 상품과 다른 것을 배달하면서도 사전에 양해를 구하지 않은 데다 반품에 대해선 업무 지시를 하는 듯한 메모를 주문확인서에 적시해 고객 불만이 높아지고 있다.

3일 경기도 일산에 사는 주부 김모(29ㆍ여)씨에 따르면 그는 최근 이마트몰을 통해 삼겹살, 찹쌀 등 6만원 상당의 장을 본 뒤 배달된 상품과 주문확인서를 받아보고 아연실색했다.

자신이 주문한 ‘이마트후레쉬콩나물’이 아닌 ‘행복한콩나물’이 도착했기 때문. 그가 불쾌해 한 대목은 인터넷으로 주문할 때엔 상품의 대체 여부에 관해 ‘대체하지 않겠다’는 뜻으로 ‘거절’을 선택했는데, 이마트 측이 임의로 상품을 바꿔 놓아서다.

이마트 측은 이렇게 해놓고 주문확인서 상에 “대체 거절이신데 대체하여 죄송합니다. 만족치 않으면 기사님편으로 바로 회수부탁드립니다. 항상 감사드립니다”라고 수기(手記)로 적시한 문장만 달랑 남아 있었다.

김씨는 “원래 주문한 상품보다 300원 가량 비싼 상품을 배달해 놓고선 사전에 설명도 안한 채 고객이 알아서 반품하라는 식으로 메모를 써놓는 경우가 어디 있느냐”며 “상품 수령 즉시 고객만족센터에 상황 설명을 듣기 위해 세차례나 전화를 걸었지만, 대기자가 많다는 이유로 통화조차 할 수 없었다”고 불만을 토로했다.

상품 배송 직후 반품을 하려고 해도 쏜살같이 사라지는 택배원 탓에 반품이 이뤄지기 힘든 구조인 것으로 확인됐다. 이마트를 자주 이용한다는 익명을 요구한 한 소비자는 “택배원이 물품을 던져주고 간다 싶을 정도로 주문확인서에 나와 있는 상품을 대조하는 과정은 언감생심”이라며 “배송을 자랑삼아 홍보하는 이마트는 이런 현장 상황을 알기나 하는지 모르겠다”고 말했다.

이마트의 상품 배송에 대해선 적지 않은 고객들이 불편 사항을 갖고 있지만, 제대로 시정되지 않는 걸로 나타났다. 경기도 용인시에 거주하는 정모(61ㆍ여)씨는 “직접 마트에 갈 상황이 안 되면 인터넷 배송을 이용하는데 상품 관련 불만을 제기하려고 고객만족센터에 통화를 시도해서 제대로 된 적이 없다”고 말했다.

홍성원 기자/


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