교보생명 고객만족센터

교보생명은 콜센터가 없다. 대신 고객만족센터가 있다. 지난 1998년 9월 개설된 교보생명 콜센터는 고객의 단순 문의를 응대하는 데 주력했다. 그러나 콜센터의 업무 범위가 다양해지면서 ‘고객 중심의 서비스를 제공하겠다’는 취지로 지난해 고객만족센터로 명칭을 바꿨다. 현재 강남, 강북, 대구 등 3곳에서 700여명이 전문상담원으로 일하고 있다.

교보생명은 지난 8월 생명보험업계 최초로 고객만족센터에 ‘불만 고객 상담 전용 채널 서비스’를 시작했다. 대표전화 자동응답(ARS) 메뉴에 ‘불만 고객 상담 및 080 수신자부담 전화’를 신설해 실시간으로 전문상담원과 통화할 수 있다. 교보생명은 이를 위해 ‘서비스 회복 매니저’를 배치했다.

교보생명은 사고 전문상담사가 보험금 지급 실행을 돕는 ‘사고보험금 전담센터’와 고령층 고객을 위한 ‘실버콜 서비스’도 운영하고 있다.

교보생명의 고객만족센터는 선진화된 시스템으로도 유명하다. 문의사항에 대해 정확하고 신속한 답변을 제공하는 고객상담 전문시스템(Telepro)을 운영하고, 자연어 검색이 가능한 지식관리시스템(KMㆍKnowledge Management)을 통해 고객상담에 필요한 정보를 제공하고 있다.

교보생명은 고객만족센터에 일하는 직원들을 위한 근무여건도 대폭 개선했다. 특히 장애인 상담사를 위한 합숙소 등은 국제노동기구(ILO) 등의 벤치마킹 대상이 되기도 했다. 심사위원들은 이런 교보생명의 혁신을 높이 평가했다.

또 시각장애인의 사회 참여 기회를 확대하고 고객만족센터 상담사의 피로를 풀어 주기 위해 안마서비스를 제공하고 있다. 상담사들은 정기적으로 독거노인에 안부 전화를 하는 ‘안심콜서비스’를 제공하고 매달 정기적인 자원봉사도 실천하고 있다.

최진성 기자/