한국관광공사 현장전문가 심층 인터뷰

여행 결정 빨라, 짧은 시간 많은일 해야

출입국 규제 나라별 확인, 챙길일도 증가

핵심 인력은 떠났는데, 나라는 팔짱만..

“새 정권에선 지원 기대했더니 역시나..”

[헤럴드경제=함영훈 기자] 코로나 팬데믹의 직격탄을 맞고 구조조정 까지 거친 여행업계의 ‘남은’ 임직원들이 회복세 더딘 경영상황 속에서, 짧아진 고객들의 여행결정, 많아진 요구사항, 전문인력의 이탈, 네트워크의 붕괴, 출입국조건의 상이함에 따른 상담시간의 증가 등으로 큰 애로는 겪는 것으로 나타났다. 눈 코 뜰 새가 없고, 스트레스가 가중되는 상황이라는 것이다.

정부의 과감한 수혈과 현금 지원을 통한 시스템 재건이 시급하다는 목소리가 높다.

우리나라와 비슷한 규모 국가, 우리 보다 못한 나라에서도 관광업계에 수천억원 이상을 지원했다는 소식이 심심찮게 들리지만, 전정권이나 현정권이나 관광업계 현금 수혈 소식은 뚜렷하게 들리지 않아 전정권 문체부-기재부에 가졌던 분노가 현정권으로 옮아가는 분위기도 감지된다.

붐비는 인천공항 [연합]
붐비는 인천공항 [연합]

6일 한국관광공사에 따르면, 코로나 이후 소비자들의 안전 중시와 불확실성 회피 성향이 강해졌고, 이로 인해 종사자들은 격무에 시달리고 있는 것으로 증언됐다.

한국관광공사가 전통여행사, 항공, OTA 종사자 7명을 대상으로 심층인터뷰를 벌인 결과, 업계 종사자들은 “소비자들이 직항 항공편과 인지도 높은 숙박시설을 선호하는 경향이 높아진 반면, 출입국 정책 및 항공편 운항 등 출국 불확실성으로 인해 여행결정에 걸리는 시간은 짧아졌다”고 답했다.

소비자의 여행결정이 빨라졌다는 얘기는 짧은 시간내에 여행사가 준비해야 할 일이 많아졌음을 의미한다.

코로나로 인한 고지 사항이 많아져 고객 상담시간이 증가하고 난이도가 높아진 반면, 숙련된 인력 이탈로 현장의 어려움이 배가되고 있다는 증언도 나왔다.

업계에서는 입국절차와 항공운항 등의 제한이 완화될 것으로 예상되는 하반기 이후 해외여행 수요가 증가할 것이라 전망했다.

코로나 발생 직후 환불대란 때문에 골머리를 앓았던 소비자들이 ‘계약해제’와 관련된 민원을 많이 제기하는 점도 여행사들을 어렵게 한다.

한국소비자원 상담데이터(2018~2022년 1분기) 분석 결과 코로나가 발생한 직후인 2020년 2월 소비자원에 접수된 해외여행 관련 월 문의건수는 최근 5년 내 최고치인 7118건에 달했고, 2020년 전체 문의건수도 전년 대비 10.6% 증가했다.

문의 내용 중 가장 많은 건은 전체 대비 83.9%를 차지한 ‘계약해제’로, 50%대였던 코로나 이전(2018년~2019년)보다 압도적인 비중을 보였다. 이 시기 코로나로 인한 여행상품 환불과 취소 과정에서 생긴 여파로 분석된다.

한국관광공사 해외여행 빅데이터 분석 연구진들은 조기 회복을 위해선 코로나 대유행으로 약화된 관광산업 인력과 인프라 회복을 위한 적극적인 지원, 다양화된 소비자 여행수요에 맞는 보험서비스 확대, 여행상품 구매 조건 및 국가별 안전정보 안내 강화 대책 등이 긴요하다는 시사점을 제시했다.


abc@heraldcorp.com