복합문화공간 ‘틈’ 日 1000명 방문

동선·시선추적, ‘고객 생각’ 파악

LG유플러스가 운영하는 강남역 인근 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’의 내부 모습. [LG유플러스 제공]
LG유플러스가 운영하는 강남역 인근 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’의 내부 모습. [LG유플러스 제공]

LG유플러스가 서울 강남에 개설한 오프라인 문화공간이 하루 평균 방문객 1000명 이상을 기록하며 MZ세대의 새로운 명소로 주목받고 있다. 방문객들의 시선과 동선을 분석해 공간 배치 및 콘텐츠 구성에 반영한 것이 고객경험(Customer eXperience·CX)의 혁신으로 이어졌다는 분석이다.

LG유플러스가 지난 2020년 9월 서울 강남역 인근에 개관한 복합문화공간 ‘일상비일상의틈(이하 ‘틈’)’은 올 1월 누적 방문자수 52만명을 돌파했다. 개관 500일 만에 달성한 성과로, 하루 평균 1000명 이상이 다녀갔다. 이동통신사가 운영하는 플래그십 공간으로는 이례적이다.

LG유플러스에 따르면 방문객 전체의 78%가 MZ세대다. 10명 중 7명 이상이 타 통신사 고객이라는 점도 주목할 만하다. 통신사에 관계없이 MZ세대가 즐기는 문화공간으로 자리매김하고 있다는 분석이다.

LG유플러스는 20~30대의 취향을 반영한 공간 구성과 콘텐츠로 젊은 층의 관심을 끄는데 성공한 것으로 보고 있다.

7개층, 1388㎡(420평) 규모의 건물에서 회사의 서비스를 홍보하는 공간은 한 층에 불과하다. 대부분의 공간이 책을 읽거나 식물을 구경하고, 루프탑에서 휴식을 취하고, 아날로그 필름사진을 찍는 곳이다.

LG유플러스는 틈 방문자들의 실제 동선과 시선, 생각을 데이터화해 현장에 녹여냈다. 전용 앱에서 사전 동의한 고객들의 행동을 살피고, 일부는 별도의 측정 장비를 착용해 시선처리(Eye-tracking) 기록을 남길 수 있도록 했다. 이를 통해 각 장소가 얼마나 눈길을 모았는지 보여주는 ‘시선 히트맵’을 제작하고, 층마다 머무른 시간을 분석했다.

심층 인터뷰를 통해 각 공간에 대한 방문객들의 만족감과 생각, 감정도 기록했다. 고객경험을 추측하거나 예상하지 않고, 직접 의견을 듣고 확인해 개선 방향을 보다 명확히 했다. 이는 높은 재방문 의향으로 이어졌다. 최근 현장조사 결과 80.4%의 고객이 틈을 다시 찾겠다고 답했다. 두 번째 방문한 고객들은 82.1%로 더 높은 재방문 의향을 보였다.

김지혁 LG유플러스 LSR/UX담당은 “매장 CX 혁신은 고객들의 시선 점유율이나 만족감이 낮은 곳을 과감히 축소하는 것에서 시작한다. 긍정적 생각이나 감정을 이끌어내지 못하는 곳도 마찬가지다. 직관적 설명이 되지 않는 공간은 더 쉽게 인지하고 기억할 수 있도록 ‘이미지’를 활용한 안내로 보강한다”고 말했다.

LG유플러스는 틈의 성공사례를 바탕으로 올해 전국 주요 지점으로 CX 활동을 확대해 나갈 계획이다. 제작물과 홍보물을 대폭 줄이고, 고객들이 큰 관심을 갖지 않는 상품 진열코너는 없애기로 했다.

김지혁 담당은 “궁극적으로 고객들이 백화점에서 옷을 구경하는 것처럼 통신매장에서도 콘텐츠·서비스를 ‘아이쇼핑’, ‘윈도우쇼핑’ 할 수 있게 되길 기대한다”고 말했다. 김현일 기자


joze@heraldcorp.com