SKT AI 기술과 제네시스 콘택트센터 기술 통합

기업 규모에 맞춘 다양한 구독 모델…소상공인부터 금융권, 글로벌 기업까지

SK텔레콤이 콘택트센터 솔루션 글로벌 리더 제네시스와 손잡고 SKT AICC 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다. [SK텔레콤 제공]
SK텔레콤이 콘택트센터 솔루션 글로벌 리더 제네시스와 손잡고 SKT AICC 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다. [SK텔레콤 제공]

[헤럴드경제=박지영 기자] SK텔레콤이 인공지능(AI) 기술을 활용해 콘택트센터 혁신에 나선다. 콘택트센터는 전화, 이메일, SNS 등 다양한 디지털 채널을 추가한 고객 상담 창구다. SK텔레콤의 음성인식과 챗봇 등 AI 기술을 접목시킨다.

SK텔레콤은 콘택트센터 솔루션 업체 제네시스와 손잡고 ‘SKT AICC(AI Contact Center)’ 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다. 제네시스는 100여개 국가 1만개 이상의 기업 고객에게 고객센터 및 기업 통신 소프트웨어를 지원하는 글로벌 기업이다. 제네시스가 국내 통신사와 파트너십을 체결한 것은 이번이 처음이다.

양사는 각 기업의 비즈니스에 최적화된 구독 모델을 기반으로 기업의 콘택트센터 디지털 전환을 지원할 방침이다. 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있다고 SK텔레콤은 설명했다.

SKT AICC 서비스는 AI가 고객 음성을 인식하는 음성 인식, 답변을 음성으로 송출하는 음성 합성, 챗봇 등 SK텔레콤의 AI 기술이 적용됐다. 고객 문의 접수가 쉬워지고 상담원 대신 답변을 제공해 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있다. 상권 분석 서비스 ‘맵틱스’ 등 SK텔레콤 마케팅 솔루션을 활용해 중소상공인들의 고객별 타겟 마케팅도 돕는다.

국경을 초월한 콘택트센터 운영도 강점이다. 클라우드 기반 서비스로 국내 기업이 해외에 진출하더라도 별도 콘택트 센터를 독립적으로 운영할 필요가 없다. 국내 AICC 기반으로 해외 콘택트센터까지 통합적으로 관리할 수 있다. 본사 중심의 통합 콘택트센터를 통해 해외 콘택트센터 지사의 운영 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

진재형 제네시스 코리아 대표는 “비즈니스 환경 변화로 국내 콘택트센터 시장 혁신이 가속화되고 있다”며 “기업 콘택트센터 클라우드 전환, AI 및 빅데이터 활용한 개인화된 고객 경험 제공, 기업 해외 진출 지원이 가능할 것으로 기대된다”고 말했다.

이용익 SK텔레콤 클라우드 사업개발 담당은 “콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대해 나갈 계획”이라며 “많은 기업들이 AI, 클라우드 기술 기반 상담 인프라로 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.


park.jiyeong@heraldcorp.com