[헤럴드경제=김대우 기자]“서비스 이용 며칠 전, 출발역 및 도착역에서의 승하차 서비스를 요청했지만 지원받지 못했습니다. 항의하니 ‘인솔자가 있는 것 같았고, 출발역에서는 지원을 필요로 하지 않는다’고 이해했다고 하더라구요. 인솔자 여부와 상관없이 요청 시 서비스 지원을 받는 것으로 알고 있었는데...”

“시각장애학생 2명과 지적장애학생 1명, 총 3명에 대한 지원 인력을 요청했는데 직원 1분만 나오셔서 당황스러웠어요. 더군다나 장애인을 어떻게 응대하고 어떤 서비스를 제공해야 하는지 모르시는 것 같아 별다른 도움이 되지 못했어요”

코레일이 장애인·노약자·임산부 대상으로 승하차 도우미서비스 등 교통약자 배려서비스를 제공하고 있지만 이처럼 체계없이 주먹구구식으로 운용하는 바람에 정작 장애인 당사자에게 불편과 혼란을 초래하고 있다.

코레일 홈페이지에 따르면 사전에 서비스 지원신청을 하면 출발역과 도착역 역무원, 열차내 열차승무원 등이 대상자 이름, 열차시간 및 열차번호 등의 정보를 공유해 출발역부터 도착역까지 서비스를 제공한다고 돼 있지만 실제는 다르다.

보호자 동행 경우에도 서비스 요청 시 지원이 가능하고 출발지·열차 내·도착지 서비스 등 지원을 기본으로 함에도, 적절한 서비스를 받지 못한 사례들이 종종 발생하고 있는 것으로 파악됐다.

한국장총은 “고객응대를 위한 서비스 매뉴얼이 내부적으로 존재하지만 장애인 응대방법(에티켓) 수록에 그치고 있을 뿐, 도우미 서비스의 절차 및 범위·역할 등은 명시돼 있지 않고, 해당 서비스 지원과 관련한 별도의 교육도 전무해 서비스가 중구난방으로 이뤄지고 있다”고 지적했다.

이와 관련, 장애인의 일상생활 불편을 해소하기 위해 16개 장애인단체들이 연합해 제도개선을 요구하는 협의체인 장애인제도개선솔루션은 코레일에 승하차 서비스 등 효과적인 도우미 서비스 지원을 위해 서비스 대상, 절차 및 범위, 역할 등을 체계적·세부적으로 명시한 매뉴얼을 제작하고 승무원 및 기관사 교육 시 의무교육을 진행할 것을 건의했다.


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