예산·김포·김천에 정비망 신규 확충

긴급출동·정비과정 고객 응대 개선

올해 무상점검 누적고객 1만4400명

타타대우모빌리티 관계자가 경기 안성정비사업소에서 준중형트럭 더쎈 고객을 대상으로 무상점검 서비스를 진행하고 있다. [타타대우모빌리티 제공]
타타대우모빌리티 관계자가 경기 안성정비사업소에서 준중형트럭 더쎈 고객을 대상으로 무상점검 서비스를 진행하고 있다. [타타대우모빌리티 제공]

타타대우모빌리티가 차량 판매 이후의 정비·관리 서비스를 강화하고 있다. 운행 시간이 길고 차량 가동률이 곧 수익과 연결되는 상용차 특성을 고려해 정비망을 넓히고, 고객 의견을 서비스 운영에 직접 반영하는 방식이다. 올해 모바일·계절별 무상점검을 받은 고객은 누적 1만4400명에 달한다.

타타대우모빌리티는 고객 의견(VOC)을 토대로 정비 네트워크와 기술지원, 고객 응대 체계를 개선하고 있다고 9일 밝혔다.

우선 정비 접근성이 떨어지는 지역을 중심으로 서비스 거점을 늘리고 있다. 최근 충남 예산과 경기 김포에 신규 서비스 네트워크를 구축했고, 오는 10월에는 경북 김천에도 새 정비 거점을 열 계획이다. 긴급출동 서비스 과정도 손질했다. 고객 접수 이후 담당자 연결이 늦어지지 않도록 초기 대응 절차를 정비하고, 차량 점검과 수리 작업, 수리 결과 안내까지 단계별 응대 기준을 새로 마련했다.

정비사마다 발생할 수 있는 기술 편차를 줄이기 위한 제도도 도입했다. 전국 정비 현장에서 발생한 성공·실패 사례를 공유하는 게시판을 신설해 고장 진단과 수리 노하우를 서로 참고할 수 있도록 했다.

수리에 들어가기 전 점검 절차도 강화해 불필요한 대기 시간을 줄이는 한편 신속 정비 서비스와 고난도 기술지원, 경정비 전용 작업장 등을 운영하고 있다. 순회 기술교육과 지역별 서비스 매니저 간담회도 진행한다.

고객의 평가를 받는 방식도 바꿨다. 기존 자동응답전화(ARS) 방식으로 진행했던 정비 만족도 조사를 QR코드 기반으로 전환했고, 네이버 예약 후 남긴 리뷰도 만족도 평가에 반영하고 있다.

정비 과정에서 발생한 고객 불만은 해당 정비공장의 평가에 직접 반영한다. 지역 정비공장 대표자 회의와 외부 전문강사 교육도 정기적으로 진행하며, 여러 경로로 나뉘어 있던 고객 의견 접수 창구도 하나로 모았다.

현장을 찾아가는 점검도 확대하고 있다. 지난 6월 경기 안성정비사업소에서는 준중형 트럭 ‘더쎈’ 고객을 대상으로 모바일 무상점검을 실시했다. 고장 진단과 주요 부품 점검, 디젤 미립자 필터(DPF) 강제재생 등을 제공하고 추가 수리가 필요한 차량은 인근 정비사업소로 연결했다.

지난 8월에는 전국 타타대우 서비스 네트워크에 입고된 차량을 대상으로 한 달간 여름철 무상점검도 진행했다. 에어컨 필터와 냉방 성능, 브레이크 공기압 계통, 냉각장치 등 고온 환경에서 이상이 발생하기 쉬운 부분을 집중적으로 살폈다.

이 같은 모바일 서비스와 계절별 무상점검을 통해 올해 서비스를 받은 누적 고객은 1만4400명으로 집계됐다.

상용차 업계에서 사후 서비스의 중요성은 승용차보다 상대적으로 크다. 운송 업무에 투입되는 차량은 정비를 위해 멈춰 있는 시간 자체가 운전자와 사업자의 수익 감소로 이어질 수 있기 때문이다. 차량 성능뿐 아니라 정비 접근성과 수리 속도, 부품 공급 등 운행 이후의 관리 능력이 구매 판단에 영향을 미치는 이유다. 정경수 기자


kwater@heraldcorp.com