직원과 고객

요즘 사업하는 사람들이 가장 힘들어하는 것은 사실 고객보다 직원이다. 개업 의사들조차 환자보다 피곤한 게 직원이라고 고백한다. 흥미로운 것은 내 직원이 경쟁사의 고객이 될 수도 있다는 점이다. 직원은 밖에 나가면 누군가의 고객이기 때문이다. 따라서 직원들이 의심하거나 외면하는 제품/서비스는 절대 팔리지 않는다. “직원은 최초의 시장이다(People is the 1st market)”라는 생생한 마케팅 격언이 탄생한 이유다.

고객이 원하는 것이 만족(혜택)이라면 직원이 원하는 것은 공감(empathy)이다. 특히 젊은 세대에겐 공감이 없으면 제도가 되고 공감이 있으면 문화가 된다. 이들에게 보상, 복지보다 중요한 요소는 존중받는 느낌이다. 우선 직원을 춤추게 하라, 그러면 회사가 춤추게 된다. 단, “돼지에게 노래를 가르치려 하진 말라(Hire carefully)”. 사우스웨스트항공(SWA) 창업자, 허브켈러 회장이 생전에 강조했던 말이다.

칼럼니스트/법무법인 클라스한결 고문


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