한화생명의 ‘찾아가는 서비스’는 2007년 9월 생명보험업계 최초로 도입된 고객방문 보험업무 대행 서비스다. 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 FP가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해준다.

고객이 있는 곳이 곧 고객센터라는 역발상으로 시작한 ‘찾아가는 서비스’는 생명보험사 고객서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다. 객장에 앉아서 고객을 기다리는 것이 아니라, 고객을 직접 찾아가 신속하면서도 편리한 서비스를 제공하기 때문이다.

특히 생명보험은 타 금융상품에 비해 보장기간이 길고 상품 내용이 어려운 편이기 때문에 정확하고 지속적인 고객관리가 필수다. 때문에 고객센터나 콜센터에서 고객의 요구사항을 충분히 해결하는 데에 한계가 있었다.

한화생명은 이같은 한계점을 극복하기 위해 ‘찾아가는 서비스’로 고객센터에서 제공하기 어려운 고품격의 서비스를 담당 FP가 고객과의 대면을 통해 해결하고, 모집 FP의 탈락으로 계약관리를 받지 못한 고객들에게 편리하고 차별화된 고객서비스를 제공해 고객만족을 이뤄내는 효과를 얻었다. 한화생명은 앞으로도 찾아가는 서비스의 신속성, 정확성 확립으로 차별화된 서비스를 제공하기 위해 평균 처리기일 3일 이내 달성률 99% 및 이용고객의 서비스 만족도 100점을 달성하겠다는 계획을 세우고 지속적인 노력을 기울이고 있다.

한화생명은 지난해 12월부터는 콜센터(1588-6363) 고객 상담업무 시간을 평일 오전 8시부터 밤 9시까지, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지로 대폭 확대했다. 업무시간 외 콜센터 상담을 실시하는 회사는 생보사 중에 한화생명이 처음이다. 또 출퇴근 시간 유연근무제 도입을 통해 추가 근무시간에 대한 상담사의 부담을 줄이고 업무만족도를 높이는 효과도 얻고 있다.

한석희 기자/