쿤룬코리아(이하 쿤룬)의 모바일게임을 이용하는 유저들이 이 기업의 환불정책에 분노, 경찰에 접수한 민원, 신고 건수가 수백여건에 달하는 것으로 확인됐다. 본지에 제보한 내용에 따르면, 작년 초부터 약 지난 1년간 '암드히어로즈', '레전드오브킹', '천신온라인' 등 쿤룬의 모바일게임 상당수가 이용자들의 환불 요청에 허술하게 대응해 논란이 일고 있다. 이들 제보자는 게임 내 머니 혹은 아이템을 사기위해 결제했으나 정작 구매내역에는 없거나, 결제하던 중 오류메시지가 떠 반복적으로 구매 버튼을 눌렀더니 중복 결제된 사연이다. 이들은 쿤룬 측에 환불을 요구하기 위해 해당 회사 고객센터에 전화를 걸었으나 받지 않았다고 전했다. 이들의 통화연결음에는 회사 측의 형식적인 안내멘트뿐이었다는 설명이다. 오히려 고객센터와 연결이 됐다 하더라도 중국 본사 담당자와 앱 마켓 사업자로부터 확인이 필요하다는 답변이 돌아오는 등 구체적인 해명없이 환불을 거절해 이용자들의 분통을 샀다. 특히 쿤룬 게임의 각 모바일 커뮤니티에는 이와 같은 경험을 한 유저들의 글을 찾아볼 수 있다(이미지 참고).

결국 해당 피해자들은 환불을 받기 위해 매일 수십통에 전화와 메일을 보냈지만 소용이 없어 자신이 거주하는 지역 경찰 사이버수사대에 관련 수사를 의뢰했다고 전했다. 실제 제보자가 신고한 관할 경찰서에 관련 사실을 문의해본 결과, 쿤룬코리아에 해당 건에 대한 자료요청 및 압수수색영장이 발부된 사례가 확인됐다. 이와 관련해 쿤룬코리아 모바일사업본부 최민재 팀장은 "경찰서로부터 정보제공요청에 관한 압수수색 영장을 받은 사례가 있으며 적극적으로 협조하고 있다"면서 "내부적으로 고객이 요구한 환불 사례에 대해서는 구체적으로 알려드릴 수 없다"고 전했다. 이어 그는 "쿤룬코리아는 고객센터를 통해 처리속도에 등폭은 있으나 규정에 합당한 것에 대해서는 모두 환불되고 있다"고 덧붙였다. 일반적으로 게임 아이템의 경우 구입 후 7일 이내 청약철회가 가능하다. 만약 잘못된 결제 오류와 기간 내 환불 요청에 대해 앱 마켓이나 개발사업자가 이를 거부할 경우 방통위나 소비자 보호원, 경찰서 등 민원기관에 도움을 요청하는 것이 좋다. 쿤룬의 경우 게임 결제 오류로 인해 환불 요청이 쇄도했지만 이에 대해 소극적으로 대응하거나 해결을 차일피일 미뤄 이용자들의 불만이 극에 달한 것으로 보인다. 재작년 5월 이와 비슷한 사례로 적발된 모바일게임업체가 공정위로부터 벌금 부과 명령을 받은 바 있다. 게임 상에 사이버캐시(게임머니)를 판매하면서 환불이 불가능하다고 소비자들에게 알려 소비자들의 오해를 불러와 청약철회 등을 방해했다는 것이 주 내용이다. 위 사건을 번복하지 않기 위해서라도 정부 차원에서 쿤룬 같은 외국계 게임 사업자들의 단속 및 소비자들을 대상으로 한 체계적인 보상 규정 마련이 시급하다.

윤아름 기자


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