공동AS센터 참여업체 225개로 증가

‘흔한 중소기업의 AS.jpg’

한 중견업체의 사후관리 서비스(After Service)가 온라인상에서 화제를 모으고 있다. 주인공은 중견 모니터 제작업체인 애플스캔. 아이의 실수로 모니터가 떨어져 깨졌는데 무상수리를 해줄 수 있느냐는 고객의 질문에 애플스캔 측이 “아이가 다치거나 놀라지 않았나 걱정이다. 너무 나무라지 말고 소비자 과실은 아기에게 적용할 수 없지 않겠느냐. 무상수리해주겠다”고 답한 것이 주요 내용이다.

사례를 접한 네티즌의 반응은 한 가지다. “중소기업이 유명 대기업보다 낫네.”

이처럼 ‘중소기업 제품은 AS가 별로’라는 편견을 깨고 AS 서비스 강화에 나서는 중소기업이 늘고 있다. 중소기업 제품도 믿고 살 수 있다는 인식을 소비자에게 심어주기 위해서다.

가전제품 생산업체의 한 관계자는 “소비자가 대기업이나 외산 제품을 선택하는 이유 중 가장 큰 부분이 믿고 살 수 있기 때문”이라며 “과거에는 제품을 만드는 데 바빠서 각종 서비스를 신경 쓸 여력이 없었다면 최근 들어서 우수한 AS를 제공하고 있는 중소업체가 많아졌다”고 밝혔다.

전기면도기를 생산하는 조아스전자는 타 면도기 제품과의 차별화를 선언, 본사 직영 AS를 진행하며 철저한 고객관리에 힘을 쏟고 있다. 이마트ㆍ홈플러스ㆍ하이마트 등 국내 주요 판매처에 AS가 접수되는 순간부터 제품에 대한 검사 등 전문적인 기술지원을 제공한다. 경쟁제품이 외주대행으로 AS를 제공하고 있는 것과 달리 소비자가 빠르게 AS를 받을 수 있는 것이 장점이다. 판매처에서 문제 해결이 어려울 경우 기술팀 및 개발팀이 직접 나선다.

조아스전자 관계자는 “단계별로 체계적인 서비스가 진행되기 때문에 제품 수리에 따른 모든 문제가 기록된다. 때문에 치명적인 결함이 발생했을 때 리콜 등의 조치도 신속하게 취할 수 있다”고 설명했다.

중소기업 공동AS센터를 찾는 중소기업의 발길도 늘었다.

중소기업 공동AS센터 측은 “초기인 2008년 78개였던 참여 업체가 꾸준히 증가해 현재 225개가 참여하고 있고, 지원 품목도 400여개에서 1775개로 늘었다”고 전했다.

중소기업청과 중소기업유통센터는 자금ㆍ인력 부족으로 체계적인 AS 시스템을 갖추지 못하는 중소기업을 위해 2006년 AS 시스템을 구축, 중소기업 제품의 판로 확대를 지원하고 있다. AS콜센터 운영을 비롯해 고객 수요 조사와 마케팅 정보도 제공한다. 지난해에는 35개 업체를 대상으로 제조업체 제품기능 개선을 위한 조사도 진행했다.

중기청 관계자는 “규모가 작은 중소기업의 경우 자체적으로 AS센터를 운영할 여력이 많지 않다”며 “상시적으로 중소기업의 참여신청을 받고 있고, AS센터 참여를 원하는 중소기업도 계속해서 늘고 있다”고 전했다.

손미정 기자/