LG 트윈타워 전경[LG전자 제공]
LG 트윈타워 전경[LG전자 제공]

[헤럴드경제=김지헌 기자] LG전자가 ‘시니어 고객 가족 피드백 프로그램’을 이달 초부터 첫 도입해 실시 중이라고 21일 밝혔다.

노년층을 포함해서 정보기술(IT)에 익숙하지 않거나 몸이 불편한 시니어 고객들의 경우, LG전자 제품을 사용하다 불편한 사항이 생기면 가족을 통해 관련 내용을 고객 센터에 접수하는 경우가 잦았다. 그런데 이때 가족들이 불편 사항을 센터에 접수시키더라도 이후 문제를 해결하는 과정은 가족들에게 전달되지 않았다. 시니어 고객의 제품 불편 사항이 실제로 완전히 해결됐더라도, 가족들로서는 문제 해결 여부를 알 수 없어 불안한 경우가 있었다.

LG전자는 이같은 시니어 고객 가족들의 불편 사항을 해결하고자 시니어 고객 가족 피드백 프로그램을 도입하게 됐다고 밝혔다. 시니어 고객의 가족이나 접수 대리인에게 접수시 안심 문자메시지를 발송하고 서비스 다음날 전화 통화도 한다. 고객 불편 사항에 대한 서비스 진행 경과와 처리 결과를 가족 등에게 피드백 한다.

최근 LG전자는 고객 세분화를 통해 맞춤형 서비스를 적극적으로 확장하고 있다. 시니어 고객의 가전 사용 경험 수준을 끌어올리기 위해 ‘시니어 케어 프로그램’ 역시 실시 중이다. 시니어 전담 상담 서비스를 운영해 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게는 큰 글씨 버튼 모양의 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’가 제공된다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

장애 고객의 가전 서비스 접근성 제고에도 힘쓰고 있다. 청각·언어 장애 고객도 편리하게 서비스를 제공받을 수 있도록 수어통역사 자격을 갖춘 전문 수어상담사를 2명 배치했다. 지난해부터는 모든 LG 가전에 붙여서 사용할 수 있는 점자 스티커도 배포 중이다.

LG전자 관계자는 “작은 부분도 고객의 관점에서 다시 보고 생각하며, 고객에게 최고의 경험을 제공할 예정”이라고 말했다.


raw@heraldcorp.com