LG전자가 ‘시니어 고객 가족 피드백 프로그램’을 2월 초부터 첫 도입해 실시 중이라고 21일 밝혔다.

노년층을 포함해서 정보기술(IT)에 익숙하지 않거나 몸이 불편한 시니어 고객의 경우, LG전자 제품을 사용하다 불편한 사항이 생기면 가족을 통해 관련 내용을 고객 센터에 접수하는 경우가 잦았다. 그런데 이 때 가족이 불편 사항을 센터에 접수시키더라도 이후 문제를 해결하는 과정은 가족에게 전달되지 않았다.

LG전자는 이 같은 시니어 고객 가족의 불편 사항을 해결하고자 시니어 고객 가족 피드백 프로그램을 도입하게 됐다고 밝혔다. 시니어 고객의 가족이나 접수 대리인에게 접수시 안심 문자메시지를 발송하고 서비스 다음날 전화 통화도 한다. 고객 불편 사항에 대한 서비스 진행 경과와 처리 결과를 가족 등에게 피드백 한다.

최근 LG전자는 고객 세분화를 통해 맞춤형 서비스를 적극적으로 확장하고 있다. 시니어 고객의 가전 사용 경험 수준을 끌어올리기 위해 ‘시니어 케어 프로그램’ 역시 실시 중이다. 시니어 전담 상담 서비스를 운영해 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게는 큰 글씨 버튼 모양의 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’가 제공된다.

청각·언어 장애 고객도 편리하게 서비스를 제공받을 수 있도록 수어통역사 자격을 갖춘 전문 수어상담사를 2명 배치했다. 김지헌 기자


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