음성로봇이 전화 상담…문의 내용에 신속하고 효율적인 대응 가능

검사결과, 방법, 선별진료소 위치 등…코로나19 질문 스스로 학습

서울 구로구가 코로나19 민원 전화를 응대하는 ‘AI 콜센터’를 운영한다. 사진은 AI 콜센터 서버 사진. [구로구 제공]
서울 구로구가 코로나19 민원 전화를 응대하는 ‘AI 콜센터’를 운영한다. 사진은 AI 콜센터 서버 사진. [구로구 제공]

[헤럴드경제 =박세환 기자] 서울 구로구(구청장 이성)가 코로나19 관련 정보를 음성로봇이 알려주는 ‘AI 콜센터’를 운영한다고 15일 밝혔다.

코로나19 ‘AI 콜센터’는 음성로봇을 통한 24시간 전화(02-860-2012) 상담 서비스로, 코로나19에 대해 궁금한 사항을 코로나19 업무 매뉴얼, 민원 녹취록 등 초기 학습한 데이터를 바탕으로 알려주는 시스템이다.

주요 안내 사항은 코로나19 검사결과, 방법, 관내 선별진료소 위치, 혼잡 상황 및 접수마감 여부, 대기시간, 재택치료 연계 의료기관, 담당 부서 연락처 등이다.

구로구는 미인식된 답변이나 직원 응대가 필요한 경우 직원에게 연결하고, AI가 미인식한 답변 등 질문 문항을 상시 모니터링해 학습한 결과를 지속적으로 추가·보완해 나갈 예정이다.

구로구 관계자는 “앞으로도 스마트 기술 등 다양한 방식을 활용해 코로나19 대응에 최선을 다하겠다”고 했다.

한편 구로구는 25개 자치구 중 제일 앞서 동네의원이 참여하는 재택치료 서울형 모델을 실시하기도 했다. 향후 구로구는 동네의원 참여율을 높여 민간 의료기관과 긴밀한 협력체계를 구축하고, 주민이 가까운 곳에서 안전하게 코로나19 검사와 치료를 받을 수 있도록 지원할 계획이다.


greg@heraldcorp.com