서울시민 1000명 온라인설문

배달앱 등 온·오프 연계 확산 속

음식·외식업 비용 55.2%↑ ‘최고’

‘편리함’은 장점, ‘비싼 배달비’ 단점

코로나 이후 숙박여행업 이용 감소

‘새우튀김 갑질’ ‘별점 갑질’ 등 배달앱 사용을 둘러싼 잡음이 끊이지 않는 가운데 이같은 O2O(online to offline) 서비스를 이용 중인 서울시민의 절반은 서비스 이용으로 비용을 더 썼다고 인식하는 것으로 조사됐다.

6일 서울신용보증재단과 서울연연구원이 공동연구한 ‘온·오프라인 서비스 확대가 서울시 생활밀접업종에 미치는 영향과 정책과제’에서 O2O 서비스를 이용 중인 서울시민 1000명을 대상으로 온라인 조사한 결과다.

O2O 서비스 이용으로 ‘비용’이 증가했다는 응답은 49.1%에 달했다. 감소했다는 응답은 7.7%에 불과했다.

타 서비스 대비 비용이 증가했다는 응답은 음식·외식업(55.2%)이 가장 높았다. 숙박·여행업(46.8%), 기타(39.2%) 순이었다. 배달앱을 이용해 음식·외식비가 증가했다고 여기는 본전심리가 드러난 결과다.

O2O 서비스에 대한 부정적 평가도 비용 측면에 몰렸다. 이용자들은 ‘비싼 배달비·배송료’를 가장 부정적(81.2%)이라고 평가했다. ‘추가 요금 발생 및 취소 주문금액 설정’(71.7%)이 그 뒤를 이어 이용자 대다수가 서비스 이용에 따른 추가 비용을 부담스러워하는 것으로 나타났다.

이어 사업자(소상공인)에 대한 O2O 서비스 업체의 횡포(67.4%), 수수료 등으로 인한 사업자(소상공인)의 부담 가중(66.3%), 거짓 및 과장된 후기(58.5%), 사진·설명과 실제 제품·서비스와의 차이(55.6%)순으로 공감했다.

실제 피해를 봤다는 경험은 ‘비싼 배달비·배송료 및 추가요금 발생’(31.7%), ‘취소 주문금액 설정’(26.1%), ‘거짓 및 과장된 후기’(24.1%) 순으로 많았다. 업종 중에서도 음식·외식업에서 비싼 배달비와 배송료 등 비용 피해를 경험했다는 응답율(34.8%)이 상대적으로 높았으며, 숙박·여행업에선 거짓과 과장된 후기(25.6%) 피해 경험이 더 전체 평균보다 높은 것으로 조사됐다.

이용자들은 O2O 서비스의 소비자 피해를 방지할 수 있는 전반적인 개선이 필요하다고 봤다. 특히 주문·예약·구매취소·교환·환불 등의 원만한 해결을 위한 제도 보완과 개선(36.3%)를 가장 많이 요구했다.

O2O 서비스는 코로나19로 인해 외부 활동보다 가정에 머무르는 시간이 늘어나면서 이용 빈도도 따라 늘어난 것으로 파악됐다.

코로나 19가 확산한 2020년 3월 이후 이용빈도가 증가했다는 응답 비중은 음식·외식업(73.0%)에서 가장 높았다. 건강관리·운동·스포츠(43.4%), 반려동물 관련업(37.5%)도 코로나19 이후 이용 빈도가 늘어난 대표 업종이다.

코로나19 확신 이후 이용 빈도가 감소했다는 응답비중은 숙박·여행업(54.8%), 헤어숍·뷰티(29.3%), 중고차매매업(22.9%) 순으로 높았다.

전체 O2O 서비스에 대한 만족도는 100점 만점에 64.4점으로 조사됐다. 숙박·여행업이 65.1점으로 가장 높았고, 음식·외식업이 64.4점이었다. 세부 항목에선 편의성(74.8)이 가장 높은 점수를 받았고, 정보성(65.9), 신뢰성(61.9), 금전적 혜택(60.8) 순이었다. 개인정보 보호노력(51.3), 이미지평판(58.2), 시스템 안정성(59.3)은 상대적으로 낮은 점수를 받았다.

O2O 서비스를 재사용하겠다는 이용자는 72.8%로 꽤 높았다. 사용의향이 없다는 이용자는 3.1%에 불과했다. 재사용 의향이 높은 업종은 음식·외식업(78.0%), 숙박·여행업(72.0%) 순이었다.

서울신용보증재단 소상공인 정책연구센터는 “소상공인들은 O2O 서비스 플랫폼 사업체의 독과점으로 인해 전반적인 부담이 증가했고, 플랫폼 사업체들이 책임을 회피하는 등 사업 조정에 적극적으로 참여하지 않아 소비자 분쟁 등 추가적인 업무 부담을 다 감당해야하는 실정”이라며 “서울시의 소상공인 지원정책 수단을 활용해 O2O 서비스 플랫폼 기업과 협의해야할 필요성이 있다”고 제언했다.

한지숙 기자


jshan@heraldcorp.com