시 120바로콜센터, 시민들에게 고품질 민원상담 서비스 제공

부산시청
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[헤럴드경제(부산)=조아서 기자] 부산시는 ‘2025 제19회 대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 13회 연속 대상에 선정됐다고 4일 밝혔다.

이번 수상은 시 120바로콜센터가 전문 상담사 중심의 인력 구성, 맞춤형 힐링 프로그램 운영, 체계적인 교육과 최신 상담 데이터베이스(DB) 활용해 시민들에게 고품질 민원 상담 서비스를 제공한 노력의 결과라고 시는 해석했다.

시 120바로콜센터는 4000여 건의 최신 상담 DB를 활용해 시민들에게 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위해 상담 DB를 지속해서 최신화하고 전문성을 높이고 있다.

또 상담사의 감정노동에 따른 어려움을 해소하기 위해 맞춤형 힐링 프로그램을 운영하고 상담 매뉴얼을 개정하는 등 상담사 인권 보호에도 최선을 다하고 있다.

시 120바로콜센터는 지난 17년 동안 시민이 필요로 하는 정보를 제공하며, 현재까지 누적 500만 건 이상의 상담 서비스를 수행해 왔다.

개소 당시 20%에 불과했던 1차 상담률은 현재 80%를 웃도는 수준으로 성장했다. 1차 상담률은 시민이 최초로 상담을 요청했을 때 콜센터에서 즉시 해결한 비율을 의미한다.

최근에는 문자나 채팅, 예약 상담을 선호하는 시민들을 위해 누리집을 통한 다양한 서비스 채널을 제공하는 등 편의성 향상과 함께 시민의 눈높이에 맞춘 상담 서비스가 가능하도록 상담자료 검색 기능을 강화하고 있다.


good4u@heraldcorp.com