손님 가장한 미스터리 쇼핑 방식 내달부터 내부 점검키로

대형 증권사들이 개인종합자산관리계좌(ISA)와 관련한 자체 ‘미스터리 쇼핑’을 벌인다.

미스터리 쇼핑은 일반 손님으로 가장한 감독직원(미스터리 쇼퍼)이 매장을 찾아가 직원의 서비스 수준 등을 평가하는 걸 말한다.

대형 증권사들은 외주 업체에 미스터리 쇼핑을 위탁하고 그 결과에 따라 인사고과 및 영업점 평가에 반영할 계획이다.

22일 금융투자업계에 따르면 한국투자증권, 삼성증권, 신한금융투자증권은 내달부터 ISA를 취급하는 전국 점포를 대상으로 미스터리 쇼핑을 시작한다.

NH농협증권은 시기를 확정 짓지 않았지만 미스터리 쇼핑을 계획하고 있다. ISA 사전예약 판매 단계인 지난 2월부터 내부 점검작업을 해 온 대우증권은 올 10월까지 미스터리 쇼핑을 진행해 직원들의 긴장감을 높일 계획이다.

증권사들의 이런 움직임은 ISA 출시 후 논란이 되고 있는 불완전판매를 예방하고 불시에 있을 금융당국의 진짜 미스터리 쇼핑에 대비하기 위해서다.

증권사들은 내부 점검 결과를 점포 및 직원 평가에 반영할 예정이다.

대우증권은 평가점수를 개인별 인사고과에까지 반영해 불완전판매를 철저히 막기로 했다.

그러나 대다수 증권사들은 영업점포 평가 잣대로만 활용할 계획이다.

또 점수를 낮게 받은 직원들을 대상으로 추가 교육을 진행한다.

아직 미스터리 쇼핑 계획을 잡지 않은 몇몇 증권사들은 주기적으로 벌이는 전체상품 관련 미스터리쇼핑에 ISA를 자연스럽게 포함하겠다는 입장이다.

대신증권은 “미스터리 쇼핑 관련 외주업체에 의뢰해 연중 결과를 통보받는다”며 “해당 점수가 안 좋으면 재교육이 이뤄지고 있다”고 설명했다.

박영훈 기자/


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