2015 NCSI 조사 결과 도·소매업 소비심리 개선에 향상 금융·보험업도 고객신뢰 회복세 올핸 IT기술 융복합 진화 가속 변하는 시장환경 적응노력 절실

올해도 호텔과 병원, 백화점 및 면세점 등 서비스산업이 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 상위권을 휩쓸었다. 호텔신라, 롯데호텔, 조선호텔이 각각 1, 2, 3위를 차지했다. 산업분야별로 10년 이상 연속 1위를 차지한 기업도 16개 사(부문별 중복 포함)에 달했다. 아파트 삼성물산, 우유발효유 한국야쿠르트, 이동전화서비스 SK텔레콤, TV홈쇼핑 CJ오쇼핑, TV 삼성전자 등이 그것이다.

한국생산성본부(회장 홍순직)는 미국 미시간대학과 공동으로 2015년 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사했다. 그 결과 총점은 74.1점으로 전년의 73.4점에 비해 0.7점(1.0%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 이는 어려운 경제 여건 속에서도 기업들이 고객중심경영에 노력했다는 뜻이다.

▶호텔 등 서비스업 고객만족지수 최고=2015년도 NCSI 조사 결과, 전체 314개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 또한 올해 고객만족도 상위 11은 모두 호텔업종 기업들이 휩쓸었다. 특히, 서울신라호텔은 지난해에 이어 호텔서비스 부문 1위로 선정됐다. 고객이 생각하지 못한 세심한 부분까지 고려하는 활동을 펼치는 한편, 고객니즈를 ‘만족’을 넘어 ‘창조’하는 상품 및 서비스가 주효했다는 평가다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 7개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁을 짐작케 했다. 이렇듯 상위권 기업들간 고객만족도는 상향 평준화되고 있다. 하지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제부문 중 전년 대비 9개 부문은 상승, 4개 부문은 하락했다.

가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 부문은 도·소매업으로 전년 대비 2.1점(2.9%) 높아졌다. 금융·보헙업이 1.8점(2.5%) 상승해 뒤를 이었다. 이 두 부문에 속한 업종들 중에서 유일하게 오픈마켓이 전년과 동일했을 뿐, 전년 대비 하락한 업종은 하나도 없는 것으로 나타났다.

다음으로 출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업 1.3점 상승(1.8%), 숙박 및 음식점업 1.2점 상승(1.6%), 전기, 가스, 증기 및 수도사업 1.0점 상승(1.4%) 순으로 높게 나타났다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 도·소매업은 2015년 6월을 저점으로 소비심리가 점차 개선되면서 고객만족 향상에 긍정적인 환경이 조성된 가운데, 정부의 경기 부양책과 기업들이 다양한 고객만족 활동이 효과를 거둔 덕으로 판단된다.

금융·보험업은 2013년 말부터 이어진 고객정보보호 관련 이슈가 점차 수그러들면서, 금융권에 대한 고객의 신뢰가 회복되고 있는 모습이다. 특히 금융당국이 ‘IT·금융 융합 지원방안’을 발표하면서 금융업 전반에서 핀테크가 본격적으로 활성화돼 고객편의가 제고됐다는 평가다. 또한 예금, 적금, 보험, 대출, 펀드 등 다양한 금융상품을 결합한 신규 상품 개발과 더불어 기존 고객에 대한 혜택을 강화하는 등 고객관리 서비스품질 제고 노력이 고객기대수준과 고객인지품질 점수 상승에 반영돼 큰 폭의 고객만족도 향상에 기여했다는 분석이다.

반면 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 건설업으로 1.0점(1.4%) 낮아졌다. 최근 아파트 분양시장에서의 흥행에도 불구하고 친환경 자재, 층간소음 저감 등 삶의 질을 중시하는 최근의 반영되지 못하면서 고객들이 느끼는 체감 품질에는 변화가 없었던 탓으로 풀이된다.

▶올핸 저성장 대비 ‘가치소비’ 주목해야=경기침체가 지속됨에 따라 2016년에도 소비자들의 가격민감도는 클 것으로 예상된다. 따라서 기업들은 하나의 소비에도 본인이 추구하는 가치를 실현하려는 이른바 ‘가치소비’에 주목할 필요가 있다. 또한 전략적으로 신규수요보다는 재구매·교체수요에 집중하면서도, 한편으로는 불경기 및 틈새시장을 공략한 새로운 수요 창출이 가능한 제품 및 서비스 개발 노력이 필요하다는 게 생산성본부의 설명이다.

새로운 소비 주도층으로 부각되는 ‘밀레니얼(Millennial)세대’를 공략할 필요가 있다. 모바일 중심, 강한 자기표현 욕구로 대변되는 이 세대 공략여부가 저성장 시장에서 신성장동력으로 기능할 것으로 보인다.

또 IT기술 기반의 융복합산업 생태계로 진화는 더욱 가속화될 것이란 전망이다. 전자기기에 통신의 기술을 접목한 사물인터넷(IoT)이 생활 곳곳에 다가오고 있듯이, 위치정보를 활용한 신용카드 제휴 가맹점 혜택 정보 제공, 인터넷 전문은행의 도입 등 IT기술 기반의 융복합 금융 경험은 확대될 것으로 예상된다. 따라서 이같은 시장환경에 발빠르게 적응하려는 기업의 노력이 중요할 수밖에 없게 됐다.

이밖에 자유무역협정(FTA) 발효, 해외직구 증가 등을 통해 구매장벽 완화는 올해도 가속화될 것으로 보인다. 저가격, 고품질의 수입상품을 쉽게 접하게 됨에 따라 높아진 고객 눈높이를 충족할 품질측면의 개선 노력이 시급하다 할 것이다.

생산성본부 홍순직 회장은 “경제적 성과와 NCSI는 밀접한 관련이 있고, 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 오히려 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”고 강조했다.

조문술 기자/


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