[헤럴드경제=최남주 기자] 국내뿐 아니라 외국에서도 CJ제일제당의 ‘고객의 소리’ 서비스를 이용할 수 있게 됐다. CJ제일제당은 글로벌 식품기업으로 도약하기 위해 국내에만 적용하던 ‘고객의 소리’ 서비스를 해외까지 적용한다고 13일 밝혔다. 이는 글로벌 제품 개선과 마케팅에 대한 해외 현지고객의 요구가 만두, 김치, 고추장, 양념장, 다시다, 김 등 글로벌 전략 상품의 해외시장 공략에 긍정적인 영향을 미칠 것이란 판단에서다.

‘고객의 소리’ 서비스의 컨트롤 타워 역할은 서울 중구 동호로의 CJ제일제당센터 빌딩내 고객행복센터가 맡게 된다. 국내 고객의 소리는 물론 해외의 모든 고객 문의와 불만사항도 이 곳에서 담당한다. 해외 합작법인을 포함한 CJ제일제당에서 생산한 제품이 판매되는 곳이라면 전 세계 어디든 관리 대상이다.

현지법인이 있고 매출 비중에 가장 높은 미국, 일본, 중국은 집중 관리 대상국이다. 고객행복센터에서는 국가별로 CS담당자를 두고 한국의 고객행복센터 담당자와 긴밀하게 업무 협조를 진행하고 있다.

해외 고객만족의 핵심은 국가별로 다른 고객들의 독특한 특성을 재빨리 파악해서 이에 대응하는 것. 한국과 동일한 제품이라도 국가별 문화와 상황에 따라 제품에 따라 고객들이 중요하게 생각하는 포인트가 다르기 때문이다. 지난해 글로벌 ‘고객의 소리’ 분석 결과, 고객 문의량은 미국 55%, 일본 27%, 중국 17%였다.

실제로 일본내 판매중인 ‘오이시이 김치’의 경우, 배추의 파란 잎을 모두 떼어내고 먹는 일본인의 특성 때문에 김치에 파란 잎 부분이 보이면 고객 클레임으로 연결되기도 한다. 이에 따라, 일본 수출용 김치 제품에는 배추의 파란 잎이 들어가지 않도록 배추 수확과 생산 전반에 적용해 별도 생산하는 방식으로 개선했다.

또 다시다 진품에 대한 문의가 많은 중국의 경우, 다시다 진품과 가짜 구별법 리플릿을 제작해 영업 현장에서 활용하고 있다. 글루텐(밀가루에 포함된 불용성 단백질)이 포함된 식품을 기피하는 소비자가 많은 미국은 글루텐 함유 여부에 대한 문의가 많아, 수출용 햇반과 조미김에 ‘글루텐 프리’를 별도로 표기하여 수출하고 있다.

CJ제일제당 고객행복센터 글로벌 ‘고객의 소리’ 담당자는 “해외는 불만보다는 제품 개선을 위한 제안 형태가 많은 특성을 보이기 때문에, 이를 분석해 개별 국가에 맞는 제품 개선과 마케팅에 적극적으로 반영하고 있다”며, “앞으로 해외 고객만족 활동을 국내 수준에 맞춰 더욱 끌어올려, 고객의 소리 3.0 관점인 ‘고객이 말하지 않는 소객의 소리까지 사전에 수집ㆍ관리하는 해외 고객만족 시스템을 구축할 계획”이라고 말했다.


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