[헤럴드경제=최진성 기자] 공무원의 실수로 민원처리가 잘못돼 불이익을 받을 경우 최대 10만원을 보상하는 ‘민원처리 보상제’가 도입된다. 민원인에게 교통비 등 실비를 지원하는 취지로 문화상품권을 지급한다.

서울시는 23일 이 같은 내용이 담긴 ‘민원서비스 혁신방안’을 발표했다.

민원처리 보상제는 내년 상반기부터 실시한다. 시나 산하기관이 정상적으로 민원서비스를 제공하지 못해 민원인에게 시간적, 경제적 불이익이 발생한 경우 공무원의 사과와 함께 1만~10만원 상당의 문화상품권을 지급한다.

공무원의 착오나 과실로 인해 같은 민원으로 2회 이상 방문한 경우, 공지한 기간 내에 민원을 처리하지 못한 경우, 민원(서류)이 신청한 내용과 다르게 처리돼 다시 접수해야 하는 경우 1만원 문화상품권을 즉시 지급한다.

보상기준이 명확하지 않거나 보상과 관련한 분쟁이 발생하면 ‘민원보상심의위원회’를 열어 최대 10만원(문화상품권)을 보상해준다. 시는 민원처리 보상제를 통해 행정서비스의 신뢰도와 품질이 향상될 것으로 기대했다.

민원 신청은 ‘1대1 밀착서비스’로 한층 쉬워진다. 시청사 열린민원실에 전문인력인 ‘민원도우미’를 배치해 서류 준비, 진행상황 점검, 이의신청까지 전 과정을 상담하고 안내한다.

장애인, 어르신 등 보행약자는 굳이 시청사에 나오지 않아도 전화로 요청하면 시에서 직접 찾아가 민원을 접수해준다. 민원도우미는 퇴직공무원 8명으로 시범 운영하고 내년부터 규모를 늘려 정상 운영할 계획이다.

120다산콜센터의 일부 인력은 ‘120상담코디’로 전환해 민원 내용을 처리할 수 있는 내ㆍ외부 기관과 단체를 찾아 직접 연결해준다. 시는 무인민원발급기와 상담 공간이 마련된 차량이 민원현장을 순회하는 ‘찾아가는 응답소’도 운영한다.

오는 2017년에는 시민이 필요한 행정서비스를 이메일이나 문자메시지로 먼저 안내하는 ‘맞춤형 알림시스템’이 구축된다. 임신, 출산, 취업 등 생애주기별 서비스와 독감 예방접종, 재산세 납부, 자동차세 납부 등 계절별 서비스를 사전 안내해 ‘몰라서 서비스를 못 받는’ 사례를 최소화할 방침이다.

1만2000여건에 달하는 120다산콜센터 상담 데이터는 국내외 주요 포털사이트에 개방된다. 전화상담이 불편한 경우 인터넷 검색만으로 관련 정보를 확인할 수 있다. 아울러 민원 처리 부서 자동 지정과 자주 묻는 질문에 대한 답변 자동화로 민원 처리 시간을 현행 2.7일에서 2일 이내로 단축할 계획이다.

법이나 제도의 문제로 시에서 해결할 수 없는 민원은 최종 답변 전에 내부 법률 전문가의 검토를 의무화하고, 이의신청한 민원은 시가 비용을 부담해 외부 법률자문을 지원해준다.

황보연 시 시민소통기획관은 “법에 규정한 민원만 처리하는 수동적인 태도에서 벗어나 시민이 요청하기 전에 먼저 민원을 처리하는 행정서비스를 만들겠다”고 말했다.


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