[헤럴드경제=김양규 기자]삼성화재는 22일 임직원과 영업조직인 RC(Risk Consultant)를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심경영을 이끌어 나갈 교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 개설, 운영한다고 밝혔다.

소비자정책팀 산하에 배치한 ‘서비스 아카데미’는 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다.또한 8명으로 구성된 교육인력이 전담 배치돼 전 임직원의 고객서비스 체질 개선에 나선다.

‘서비스 아카데미’는 보험가입 및 보상 처리시 고객접점의 중요성이 커지는 보험사의 특성을 감안해 자체 프로그램을 개발하고 크게 4단계로 나눠 진행할 계획이다.

주요 내용을 살펴보면 ▷국내ㆍ외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계 ▷ ‘고객의 소리’를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단ㆍ개선하는 서비스 컨설팅 단계 ▷ 현업 대상 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계 ▷현장 접점별 200여 명의 CS 리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등이다.

교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성되며, 현업에서 실제 발생하는 고객의 요구를 효과적으로 교육 커리큘럼에 반영할 예정이다. 또한 모든 임직원과 보험설계사가 입사부터 퇴직할때 까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화한다는 방침이다.

김성태 소비자정책팀장은 “영업ㆍ보상 등 고객접점 부서는 물론 삼성화재 전 임직원과 설계사가 함께 보험산업 신뢰도 제고와 고객의 권익보호를 위해 더욱 앞장설 것”이라고 밝혔다.

한편 삼성화재는 올해 초 시무식에서 대표이사를 비롯한 전 임직원이 ‘고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내일처럼’이라는 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 선포한 바 있다.