한화생명 VOC 체험관

한화생명은 고객섬김경영을 수년간 지속해 오면서 최근에는 금융감독당국이 심혈을 기울이고 있는 민원감축을 위한 전사 차원의 노력을 전개하고 있다. 특히 한화생명이 올해 7월 새로 도입한 ‘VOC체험관’은 임직원 모두가 고객불만을 해결하는 담당자라는 모토아래 임직원이 고객불만을 청취하고 이를 직접 해결할 수 있도록 능력 함양에 적극 나서고 있다.

‘VOC체험관’은 보험업계 최초로 도입된 제도로, 임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련됐다.

한화생명은 전국 10개의 지역본부에 ‘VOC체험관’을 설치하고, 올해까지 전 임직원이 체험하도록 할 계획이다. 또한 매년 1회 이상 지속적으로 체험하도록 의무화할 예정이다.

한화생명은 이를 통해 임직원이 고객불만을 이해하고 고객만족의 중요성을 인식하여 고객만족경영 마인드와 문화를 확산할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이를 통해 한화생명에 대한 고객만족도 제고와 신뢰도를 향상시키는 것을 목표로 하고 있다.

현재까지 약 700명의 임직원이 체험에 참가하였으며, 특히 영업관리자에게는 계약체결 과정에서 발생한 고객불만을 본사 임원 및 팀장은 관련 업무 위주로 배정하여 전문성을 갖고 고객의 소리를 경영정책에 반영할 수 있도록 했다.

이번 심사에서도 고객만족의 중요성을 인식해 불만 해소에 적극나서고 있다는 점이 주요 심사 포인트였다. 심사과정에서 고객만족을 극대화하기 위한 한화생명의 노력에 대한 긍정적인 공감대가 형성됐다.

김양규 기자/