[헤럴드경제=박세정 기자] “리뷰 별점 낮게 주면 주문 안 받아요”

배달 리뷰 평점이 낮아지는 것을 막기 위해, 일부 자영업자들 사이에서는 별점을 낮게 주는 고객의 주문을 거부하는 움직임까지 나타나고 있다.

고객들의 리뷰 평점이 매출과 직결되다보니, 주문을 취소해서라도 낮은 별점을 피하겠다는 의도다. 악성 리뷰로 인한 피해를 막기 위한 자영업자들의 고육지책이라는 목소리가 있는 반면, 일방적인 주문 취소는 과도한 대응이라는 반박도 나온다.

최근 배달 자영업자들 사이에서는 상습적으로 낮은 리뷰를 주는 고객의 주문을 피하는 방법 등이 온라인을 통해 공유되고 있다.

이는 기존 리뷰글에서 작성자 아이디를 누르면 해당 작성자가 그동안 쓴 리뷰를 한 번에 모아 볼 수 있다는 점을 이용한 것이다.

한 자영업자는 “예전에 리뷰를 낮게 준 고객이 또 주문을 했다”며 “해당 고객이 그동안 작성한 리뷰를 보니 모두 3점만 줬더라. 또 3점을 남길 것 같아 아예 주문을 취소했다”며 자신의 경험을 공유했다.

또 다른 자영업자 역시 “상습적으로 낮은 별점을 주는 고객 주문이 들어와 취소했는데 계속 주문을 하고 있다”며 “2만원(주문금액)을 안 벌더라도 차라리 이런 고객은 거르는게 낫다는 판단”이라고 말했다.

[온라인 커뮤니티 캡처]
[온라인 커뮤니티 캡처]

최근 배달업계에서는 악성 리뷰와 별점 테러가 고질적인 문제로 지적되면서 피해를 호소하는 자영업자들이 늘고 있다. 문제 소지가 있다고 예상될 경우 아예 고객의 주문을 거부하는 고육지책까지 나오게 됐다.

실제, 고객이 주문을 잘못해놓고선 음식이 잘못 왔다며 욕설을 하고 별점을 깎거나, 아이의 생일이라며 볶음밥을 곱배기로 요구했다가 이를 들어주지 않았다고 별점 테러를 남긴 사례, 양이 많아 살이 쪘다며 별점을 깎은 사례 등이 알려져 공분을 사기도 했다. 음식이 입에 맞지 않는다며 쓰레기통에 버리는 사진을 리뷰에 올린 사례 등이 알려지기도 했다.

무리한 서비스를 요구하고 이를 들어주지 않았다며 리뷰 테러를 하는 고객들로 인해 자영업자들 사이에서는 ‘리뷰악몽’이라는 신조어까지 생겨날 정도다.

반면, 일방적으로 고객의 주문을 취소하는 것은 지나친 과민 대응이라는 목소리도 있다.

한 누리꾼은 “고객은 왜 취소가 됐는지도 모르고 계속 주문을 넣는 것”이라며 “이유도 설명해주지 않고 일방적으로 주문이 취소되면 소비자 입장에서도 황당할 것 같다”고 말했다.

또 다른 소비자는 “서비스나 음식이 정말 엉망인 경우에도 별점 5개를 줘야하나”며 “솔직한 리뷰를 막으려고 주문 자체를 취소 시키는 것은, 리뷰를 참고해 주문하는 다른 소비자에게도 좋은 방법은 아닌 것 같다”고 말했다.