“업데이트요? 핀테크 앱은 기대가 되는데 은행 같은 기존 금융권 앱들은 오히려 더 나빠질까 불안해요.”

한 20대 금융 소비자의 토로다. 그는 “핀테크 앱들은 업데이트하면 ‘어떻게 불편한 점을 족집게처럼 반영했지’라는 생각이 드는 반면 은행 앱들은 ‘얼마나 더 불편하게 바뀔지, 얼마나 또 로딩시간이 길어질지’가 두렵다”고 말했다. 스마트폰 ‘앱스토어’ 내 앱 평점만 봐도 핀테크와 은행으로 대표되는 기존 금융권 앱의 평가는 극명하다. 숫자로만 봐도 핀테크 앱은 4점대를 기록하고 있지만 은행 등은 2~3점대에 그치고 있다.

만족도 차이가 인력이나 인프라 문제에서 오는 것은 아닐 것이다. 취업준비생 사이에서 다니고 싶은 직장 중 하나로 꼽히는 은행 등이 디지털인재가 ‘부족’해 혹은 해당 인프라를 구축하지 못할 ‘환경’이어서 앱 평가가 저조할 가능성은 아주 작다.

핀테크 앱들에서 눈에 띄는 특징이 있다. 사용자 경험을 중하게 여긴다는 점이다. 이들은 자신들이 제공하는 서비스에 대한 혹은 업권에 대한 사용자 경험을 최대한 수집해 실무에 반영한다. 토스와 뱅크샐러드 등이 대표적이다. 토스는 ‘금융이 불편한 순간’이란 페이지를 만들어 고객의 불편함을 접수하고 있다. 지난 11월 시작된 이 캠페인은 26일 기준 8000건가량이 접수된 상황이다. 자산관리 서비스를 제공하는 뱅크샐러드 역시 고객을 대상으로 월별 설문을 진행한다. 고객커뮤니케이션 자체를 데이터화해 서비스 이용 빈도나 주로 사용하는 서비스 종류에 따라 각각의 고객에 노출되는 설문이 다르다. 물론 은행도 앱에 대한 평가나 피드백을 하면 경품을 준다. 중요한 차이는 고객 ‘피드백 반영도’다.

토스는 고객의견을 반영해 점검시간 이후 자동 출금, 결제일 미리 관리, 금리인하 대상일 수 있는 고객에 별도 안내, 신용카드 결제일 미리 알림 등을 새롭게 내놨다. 뱅크샐러드도 고객 피드백을 유관부서에 전달해 해당 사항을 검증하거나 아이디어 차원으로 발전시킨다. 지난해 자산관리 조회 서비스에 ‘해외주식’을 추가한 것도 고객 의견이 반영된 결과다.

핀테크 업계 관계자는 “기존 금융사들은 대면과 비대면 둘 다 챙겨야 하지만 핀테크는 고객 접점이 앱뿐이어서 불편함을 최대한 빠르게 해결하는 게 가능하다”고 설명했다.

조직문화 역시 결과물을 좌우하는 요소로 꼽힌다.

한 금융권 관계자는 “윗사람의 명령에서 시작하는 일이 아니라 자신이 ‘왜’를 찾을 수 있는 환경에서 일이 시작되면 자연스레 업무에 몰입이 가능하다”며 “조직 내 자유로운 피드백에서 오는 투명한 소통이 결과의 차이를 만든다고 생각한다”고 말했다.

가치와 실행력의 차이, 결국 조직이 운영되는 전반적인 프로세스가 핀테크 앱과 기존 금융권 앱의 간극을 만든 것이다. 기존 금융권 앱이 핀테크 앱처럼 사용자 만족도를 높이기 위해서는, 디지털 분야에 진행하는 거액의 투자보다 적극적인 고객 의견 반영과 조직문화 변화가 선제돼야 하는 이유다.