316개 기업·대학·공공기관 조사

전년대비 0.3점 오른 77점 기록

전체1위는 아파트업종 삼성물산

10위권 내 병원 7개나 이름 올려

코로나19 위기 속 기업들이 고객중심경영에 매진하며 지난해 국가고객만족도가 사상 최고치를 기록했다. 한국생산성본부가 국내 75개 업종, 316개 기업·대학, 공공기관에 대한 ‘2020년 국가고객만족도(NCSI)’를 조사한 결과, 77.0점으로 2019년의 76.7점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

조사대상 기업 중 아파트업종의 삼성물산이 85점으로 전체 1위를 차지했다. 세브란스병원과 서울성모병원이 83점, 82점으로 각각 2위와 3위에 올랐다. 이와 함께 고대안암병원 4위, 삼성서울병원 5위, 아주대병원 6위, 서울아산병원 8위, 경희의료원 9위 등 병원들이 상위 10위권에 7개나 이름을 올렸다. 이밖에 7위에 대구도시철도공사, 10위에 현대자동차 등이 톱10에 이름을 올렸다.

NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 14개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 74개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년 27개에 비해 증가했다. 특히 전년과 비교해 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나며 고객만족을 위한 기업간 경쟁이 치열했다.

지난해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 건설업. 전년보다 2.4%(+1.8점) 상승했다. 이어 ▷사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업 1.7%(+1.3점) ▷정보통신업 1.6%(+1.2점) ▷보건업 및 사회복지 서비스업 1.4%(+1.1점) ▷금융 및 보험업 1.2%(+0.9점) ▷내구재 제조업 0.6%(+0.5점) ▷비내구재 제조업 0.4%(+0.3점) 등의 순이었다.

반면 NCSI 점수가 하락한 경제부문은 교육서비스업과 공공행정, 국방·사회보장행정 2개 부문이었다.

생산성본부 관계자는 “NCSI는 국내뿐 아니라 해외에서 생산, 판매활동을 하는 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시키고 있어 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단”이라며 “공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교·평가할 수 있다”고 밝혔다. 유재훈 기자