박정호 사장
박정호 사장

SK텔레콤 이 NCSI 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다. 1998년 NCSI 조사 시작 이후 한 해도 빠지지 않고, 이동통신 분야 1위 사업자의 위용을 지킨 대기록이다. 올해는 코로나19 확산 등 예상치 못한 이슈로 산업 전체 고객만족도가 예년에서 더 상승하지 못했다. SK텔레콤은 이 와중에도 전년보다 2점이나 점수를 올린 79점으로 최고 점수를 경신했다.

SK텔레콤의 고객만족도 상향 배경에는 인공지능(AI) 등 최첨단 ICT 기술을 활용해 언택트 시대를 선도하고, 다양한 고객 맞춤형 서비스를 제공한 것이 꼽힌다. SKT는 지난해 3월 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했고, 고객응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목했다. 그 결과 2000여명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서도 안정적으로 고객 서비스를 제공했다. 청각장애인이나 고령층은 ARS를 통한 상담에 불편을 겪는다는 점을 감안, 업계 최초로 ICT 기술을 바탕으로 보이는 ARS를 도입하기도 했다. 지난해 10월에는 말로하는 AI 상담 보이스봇 서비스도 출시했다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 23년 연속 1위는 SKT에 대한 고객 신뢰를 다시 확인받은 것”이라며 “고객들이 자부심을 가질 수 있도록 고객가치 혁신을 이어 나가겠다”고 밝혔다. 도현정 기자