[농협은행 제공]
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[헤럴드경제=서정은 기자] NH농협은행은 지난 4월 인공지능(AI) 기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'의 비즈니스 모델(BM)특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다. BM특허(Business Model Patent)는 정보시스템을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여된다.

'상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 이를 활용해 콜량을 예측한다. 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄을 생성하는 시스템으로, 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력을 투입할 수 있다.

농협은행은 이번 BM특허 외에도 ▷상담품질 전수평가 장치(등록) ▷콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) ▷AI상담이슈분석(출원) ▷상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 또한 고객행복센터의 콜센터AI시스템을 AI기반 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축했다.

농협은행 고객행복센터는 지난 2019년 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 ▷상담 서비스 프로세스 개선 ▷고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 제45회 국가품질경영대회에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서도 10년 연속 우수콜센터로 뽑혔다.

허옥남 허옥남 고객행복센터장은 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용하여 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.