[헤럴드경제=김양규 기자]ING생명은 25일 ‘고객 보호 도우미 제도'를 도입, 시행한다고 밝혔다. 이는 고객 불만에 신속하게 대응해 고객 만족도를 높여 민원을 예방하기 위한 차원이다.

‘고객 보호 도우미 제도’는 콜센터를 통해 상담한 고객의 만족도가 낮은 경우 해당 고객에게 민원 전담부서에서 다시 연락을 취해 재 상담한 후 그 내용에 대한 관련 부서의 검토 결과를 고객에게 안내하는 제도다. 모든 과정은 상담하고 그 내용에 대한 관련 부서의 검토 결과를 고객에게 안내하는 제도로써, 이 모든 과정은 3시간 이내에 이루어진다.

ING생명 소비자보호부 정종태 상무는 “이 제도의 운영을 통해 고객들의 신뢰를 높일 수 있는 계기가 되길 바란다”며 “고객들의 의견을 지속적으로 수렴해 서비스 만족도를 높이는 등 고객 민원을 최소화하기 위한 노력을 기울일 것”이라고 말했다.

이밖에도 ING생명은 지난 해 10월부터 담당자가 민원 접수 고객을 직접 방문, 민원 처리 결과를 설명하는 ‘고객민원 방문설명제도’를 시행하는 등 민원에 대한 사전 관리와 사후 관리를 병행해 민원 감축에 나서고 있다.