고객 불만사항 제품 출시 때 적극 반영

바닥띄운 공청기·소음해소 탄소매트 인기

고객이 불편해하는 점(페인포인트)만 잘 찾아내도 돈을 번다. 고객들은 그런 성의를 보이는 기업에 적극적 지지를 보내고 구매로 보답하기 때문. 바닥을 띄운 공기청정기, 물보충이 필요 없는 난방매트 등이 그런 예다.

청호나이스의 ‘뉴히어로 공기청정기’(사진)는 바닥공기부터 케어해야 한다는 고객의 요구를 반영해 만들어진 제품. 바닥으로부터 10㎝ 띄워 하부흡입이 가능한 구조로 설계됐다. 바닥난방에 의해 대류가 일어나더라도 바닥의 미세먼지가 그대로 천정으로 올라간다는 점이 문제였던 것. 또 360도 전 방향에서 흡입한 공기를 걸러 상·좌·우 3방향 입체청정을 통해 실내공기질을 개선할 수 있게 했다. 지난해 10월 출시한 이 제품은 최근 판매량이 2만대를 넘어섰다.

청호 측은 “집 안에서 눕고 뒹굴며 가장 많은 시간을 보낸다. 또한 그것이 대류가 된다는 소비자들의 지적이 있었다. 이를 제품 설계에 반영했다”고 설명했다.

난방매트 시장에선 최근 탄소매트가 선풍적 인기다. 난방매트 시장의 대세이던 온수매트와 본격적인 경쟁을 벌일 정도로 관심이 커진 것. 탄소섬유 발열 방식의 탄소매트는 물보충·소음 등 기존에 고객이 불편해하던 요소를 일거에 해소했다. 이밖에 카본열선으로 인체에 이로운 원적외선 열을 방출하도록 했다. 탄소매트는 현재 귀뚜라미보일러 전체 매출의 30%를 차지할 만큼 인기가 높다.

업계 관계자는 “고객 니즈는 다양하다. 니즈가 충족되지 않을 때 불만을 가진다. 불만을 적극적으로 표시하거나 표시하지 않는 경우도 있다”며 “이 지점에서 고객의 페인포인트를 잘 포착하고, 제품과 서비스에 반영해야 한다”고 말했다.

조문술 기자


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