상담 중 제품 사진·동영상 받아 현상 파악

“신뢰 브랜드·LG팬덤을 만드는 데 기여할 것”

[헤럴드경제=주소현 기자] LG전자가 카카오톡 채팅상담을 도입한 이후 채팅으로 상담하는 고객 수가 5배가 됐다.

LG전자는 지난 7월 한달 카카오톡을 포함해 채팅상담을 이용한 고객이 약 6만2000명이라고 26일 밝혔다. 카카오톡을 도입하기 이전 LG전자서비스 홈페이지에서 채팅상담을 이용했던 고객에 비해 5배 늘어난 수치다.

LG전자는 지난 4월 카카오톡 채팅상담을 도입한 이후 연령대와 서비스 및 구매 이력 등을 종합적으로 고려해 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 상담을 제시하고 있다.

채팅상담을 하면서 고객이 촬영한 제품 사진이나 동영상을 전달 받으면 제품을 직접 보지 않고도 현상을 빠르게 파악해 정확한 상담을 제공할 수 있다는 게 LG전자의 설명이다.

또한 고객이 채팅상담 도중에 갑자기 급한 일이 생겨 중단해야 할 경우 연결 가능한 시간을 상담사에게 알려주면 해당 시간에 상담사가 채팅이나 전화연결을 통해 고객과 대화를 이어가게 된다.

실제 카카오톡 채팅상담을 받았던 고객들은 “밤에도 궁금한 점을 문의할 수 있는 것 자체에 감사하다”, “새벽에도 상담이 돼서 너무 좋다”, “전화연결을 기다리지 않아도 되고 응답속도가 매우 빠르다”는 등의 반응을 보였던 것으로 전해졌다.

이외에 LG전자 콜센터는 고객이 원하는 방식으로 상담서비스를 선택할 수 있도록 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 맞춤형 상담 시스템을 도입했다. 채팅상담을 비롯한 다양한 상담서비스는 LG전자 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스에서 운영하고 있다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “차별화된 고객가치를 제공하는 서비스를 통해 신뢰받는 브랜드의 입지를 강화하고 LG팬덤을 만드는 데 기여할 것”이라고 말했다.


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