진정·중재-녹음-비상 호출-대피-경찰 출동 順

폭언 민원인 발생을 가정한 민원실 모의훈련. [마포구 제공]
폭언 민원인 발생을 가정한 민원실 모의훈련. [마포구 제공]

[헤럴드경제=한지숙 기자] 서울 마포구(구청장 유동균)가 악성 민원인의 폭언·폭행으로부터 민원 담당 공무원을 보호하고자 민원실 비상상황에 대비한 모의훈련을 실시했다.

구는 마포경찰서와 합동으로 지난 25일 구청 종합민원실에서 폭언·폭행 등의 특이 민원 발생 비상상황에 대비한 모의훈련을 했다고 28일 밝혔다.

구는 상황별 민원대응 매뉴얼에 따라 민원인 진정과 중재 시도, 녹음 실시, ‘112 안심 비상벨’ 호출, 피해공무원과 일반 방문민원인 대피, 경찰 출동, 가해 민원인 제압 순으로 실제 상황을 가정한 훈련을 실시해 대응효과를 높였다.

구는 2019년부터 구청 종합민원실, 종합상황실, 복지민원 부서, 16개 동주민센터 민원실에 ‘112 안심 비상벨’을 설치하고 긴급 상황이 발생할 때 누르면 112 종합상황실로 실시간 상황이 전파돼 경찰이 즉시 출동할 수 있도록 시스템을 운영하고 있다.

또한 2017년에는 직원이 전화민원을 응대하는 동안 폭언·욕설·성희롱 등 위법행위를 사전 고지 후 통화내용을 녹음할 수 있도록 전 직원에게 녹음 전화기를 보급했다. 올해부터는 주민과 직원 간의 상호존중, 통화내용의 녹음을 사전 고지하는 내용이 담긴 통화연결음을 구축하기도 했다.

한편 지난 26일에는 업무로 지친 민원실 직원들의 스트레스 해소와 재충전 기회 제공을 위해 구가 마련한 ‘힐링 마을여행’ 교육이 진행됐다.

‘힐링 마을여행’은 마포구가 운영하는 ‘이야기 따라 걷는 마포 마을여행’의 인기 코스를 하루 안에 두루 탐방할 수 있도록 코스를 기획해 구청 민원실 직원 5명을 대상으로 코로나19 방역 수칙을 준수하며 2개 코스로 인원을 나눠 실시했다.

‘이야기 따라 걷는 마포 마을여행’은 마포구 문화관광해설사의 전문적인 설명과 재미있는 스토리텔링이 함께하는 마포구 대표 골목 투어 프로그램으로, 25개 코스가 있다. 올해는 코로나19로 인해 투어 가능 코스를 정비해 총 14개 코스를 운영 중이다.

이번에 추진된 코스는 ‘연남, 바람불어 좋은 날’, ‘애오개로 오게’, ‘책거리 주변의 숨겨진 골목’, ‘옹기, 도화, 품다’ 총 4개로 진행됐다. 이를 통해 참여 직원들은 평소 지나치기 쉬운 마포의 의미 깊은 곳을 둘러보며 몸과 마음을 힐링하는 시간을 가졌다.

유동균 구청장은 “공무원이 행복해야 구민에게 행복한 행정서비스를 제공할 수 있는 만큼 주민과 가까이서 대민행정을 펼치는 민원공무원에게 힘이 되어줄 다양한 교육, 이벤트 등을 제공하도록 힘쓰겠다”라고 말했다.