상품분류 인원 늘리고 자동화…배송 속도↑

오전 9시 주문 상품 오후 4시면 도착

[롯데홈쇼핑 제공]
[롯데홈쇼핑 제공]

[헤럴드경제=신소연 기자] 롯데홈쇼핑이 업계 최초로 당일 배송 서비스를 시작한다. 이에 따라 오전에 주문한 제품을 저녁 먹기 전에 받을 수 있게 될 전망이다.

롯데홈쇼핑은 4일 홈쇼핑업계 최초로 고객이 주문한 제품을 8시간 이내에 배송하는 온디멘드(On-Demand) 배송 서비스 ‘와써’를 서울·수도권 전역에서 운영한다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 장기화로 배송물량이 갈수록 증가하는 데다 고객 수요가 신선식품에서 패션·뷰티 등 일반상품으로 확대되자 롯데홈쇼핑은 지난해 3월부터 새로운 방식의 배송을 기획하게 됐다. 실제로 지난해 롯데홈쇼핑 배송물량은 전년 동기 대비 20%가량 증가하는 등 해마다 10%씩 증가 추세다.

‘와써’는 ‘기다림 없는 집 앞 배송’이라는 콘셉트로 ‘왔어’를 소리나는 대로 풀어 쓴 말이다. 와써 서비스를 이용하면 오전에 TV방송에 나온 상품은 오후에, 오후에 주문하면 저녁, 저녁에 주문하면 다음날 오전에 받을 수 있다. 특히 오전 9시 이전 주문 상품은 당일 오후 4시까지 받아볼 수 있어 오전에 홈쇼핑에서 산 제품으로 그날 저녁상을 차릴 수 있다.

롯데홈쇼핑은 지난해 하반기에 서울 일부 지역을 대상으로 와써 서비스의 시범 운영을 시작해 이번에 수도권으로 확대했다. 지난해 시범 운영 기간에 체험고객 서비스만족도 조사 결과, 전체 응답자 95%가 ‘매우 만족’이라는 답변을 받을 정도로 고객만족도가 높았다. 롯데홈쇼핑은 향후 빠른 배송이 필요한 상품을 추가 확대하는 한편, 고객이 희망하는 시간대 배송도 선보일 예정이다.

롯데홈쇼핑은 와써 운영을 위해 상품 분류 전담인원을 2배 증원하고, 물류관리 시스템을 자동화하는 등 프로세스를 개편했다. 덕분에 상품 분류 소요시간이 절반 이상 단축되고, 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능해졌다.

이와 함께 최근 택배기사 업무환경 개선이 사회적 문제로 대두됨에 따라 운송사 선정 과정에서 택배기사들의 처우를 최우선으로 고려했다. 상품 분류 전담인력 지원, 월급제 운용, 근로시간 단축, 휴일 보장, 유연근무제 등으로 일반택배기사와 비교해 당일 배송물량이 절반 이하로 줄었다. 업무 강도와 시간은 줄어들었지만 월급제로 안정적인 수익이 보장되다 보니 업무만족도가 높은 편이다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 “언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디멘드 서비스를 배송에 접목하게 됐다” 며 “일반택배보다 다소 고비용이긴 하지만 고객과 택배기사 모두 높은 만족도를 보여 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.